过去几年,互联网保险异军突起,成为推动行业发展的重要力量,但伴随着的互联网保险消费投诉也逐渐增多。根据此前监管部门披露的数据,2017年,互联网保险消费投诉大幅增长,较2016年同期增长63.05%。针对互联网保险销售中的问题,从今年1月开始,监管部门频频发文。近日,银保监会再次下发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知(征求意见稿)》,拟对互联网保险销售行为进行可回溯管理,并明确了可回溯管理的形式与内容。

  可回溯管理形式分两项

  据悉,该征求意见稿指出,互联网保险销售行为可回溯管理涵盖销售界面管理和销售过程记录两项。其中,销售界面管理指保险机构应保存销售过程中关键销售界面的内容信息及历史修改信息,建立版本管理机制;销售过程记录指保险机构应保存销售过程中客户投保信息、操作平台、操作轨迹、操作时间,以及保险机构收到或传递投保人投保申请的时间。另外,针对投诉热点问题,还要求保险公司或中介机构设置单独界面进行提示,并由投保人逐条确认,具体包括责任免除、续保条件、观察期、犹豫期等,对于容易引发纠纷的不如实告知等问题也要求明确设置单独界面进行提示,并由投保人确认。

  值得关注的是,根据《征求意见稿》,投保人在第三方网络中介确认投保后,不能在第三方网络中间继续投保流程,而是需要进入保险机构自营平台投保流程。

  还需更多机制规范

  互联网保险高速增长的背后,消费投诉呈现逐年攀升态势。记者梳理发现,2015年涉及互联网销售保险的投诉1441件;2016年全国网销渠道投诉1721件,同比增长不到20%;但2017年,保监全系统共接收互联网保险投诉4303件,较2016年同期大幅增长63.05%。

  其中,涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比较高,合计3821件,占互联网保险消费投诉的88.80%。具体来说,涉及127家各类网络销售平台,对携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉在非保险公司自营平台投诉中占到了47.87%。另外,对众安在线、安心财险、易安财险等4家专业互联网保险公司的投诉为1498件。

  同时,记者还发现,近3年来,互联网保险投诉最多的险种以货运费险、航班延误险、旅行意外险等为主,消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

  业内人士表示,要减少互联网保险投诉案件的发生,缓解互联网保险纠纷,必须着重从保险销售环节及理赔环节两个投诉重灾区入手,互联网保险制度建设有仍待完善。(沈婷婷综合)

  可回溯管理形式分两项

  销售界面管理

  销售界面管理指保险机构应保存销售过程中关键销售界面的内容信息及历史修改信息,建立版本管理机制

  销售过程记录

  销售过程记录指保险机构应保存销售过程中客户投保信息、操作平台、操作轨迹、操作时间,以及保险机构收到或传递投保人投保申请的时间