售后市场潜力巨大
家电渠道商、制造商入局
中国家用电器存量巨大，相应家电售后服务的需求也非常大。中国家电维修协会统计数据显示，家庭服务行业对家电售后的需求占比达到74.3%。中怡康时代市场研究有限公司对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查，发现2016年这些企业的营收约为390亿元，利润13亿元，市场潜力可见一斑。
近两年，苏宁、国美、京东等家电渠道商，以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力家电售后服务市场。
2017年年底，TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。采取类“滴滴”模式，维修人员帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决安装、售后、维修等业务。维修人员中，服务商和个人兼职者约占80%左右。
随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升，家电服务集中化的需求越来越明显。特别是电商的发达让家电产品分散，在三四五线城市，不管是大小品牌都面临着服务网络触及不到的情况。TCL之所以孵化“十分到家”，也是为了聚合行业定单，降低服务成本，提高消费体验，实现用户、厂家、工程师三赢。其他品牌都面临类似的情况，对小品牌来说更是一个痛点。
苏宁帮客镇上成立于2015年，是苏宁易购的售后服务升级版，2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌，2017年11月上线了苏宁帮客四方平台，已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。
2016年4月，国美管家正式上线。国美联网副总裁叶石砚日前表示，国美管家的用户累计关注数已近1000万，目前已覆盖全国200多个主要城市，近2000个区域，其中家电回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，清洗业务覆盖800个区域。
2016年初，京东成立客户体验部，京东家电的售后服务被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。
除了各大渠道商，家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台，以及专注家电维修的“美美家园”；海尔搭建了“人人服务”平台，孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目，其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司，融资阶段普遍处于天使轮与A轮之间。
不少家电行业人士认为，随着越来越多家电渠道商，以及家电制造企业入场，家电售后服务市场必将更加规范，竞争也将更加激烈。无论是苏宁帮客还是国美管家，不管是从哪里购买的家电，只要是品牌服务合作商，都提供服务。也就是说，消费者能自主选择在哪里购买售后服务。
成都商报实习记者 吴丹若
