遇到客户较真也退钱

  也有遇到过客户后悔、想退金融服务费的情况。我们的销售员就会去安抚客户。如果碰到特别较真的客户,我们也会调整一下流程,跟客户沟通、交流。实在不行,就送一次或者两次保养,或者是奔驰的一些小礼品。如果客户坚持退这笔钱,我们要看在销售过程中,是不是我们的销售人员没有提前告知到位,存在一些客户不知情的情况。

  你知道:哪怕我们是引导性消费,但作为一个成熟的销售顾问,我们不可能存在欺骗。(欺骗性消费即)就说一辆车多少钱、按揭多少钱、你来办吧,压根不提这笔(金融服务)费用。我们有这方面的培训。

  如果客户真的完全不知情,认为我们欺诈收取这笔费用。我们肯定是当场不再收取这笔费用,对于这个销售顾问,我们还会有一定的处罚,他需要再接受相关的培训,包括话术(培训)等等。

  我从2005年入行到现在,大概一个月遇到一次(要求退费的情况)?可能也没有遇到那么多,有的时候一个月两三次这样的情况,有的时候好几个月都没有。反正一年下来,可能有个十次左右吧。

  当然,这里也要看(销售)数量多少。像我们当时年销售都是在千台以上,可能真正退给客户的只有两三次。

  成都商报-红星新闻记者 杨佩雯

  4问

  金融服务费

  一问 服务了什么?

  济南一位汽车市场业内人士说,所谓的金融服务费是经销商收取的。提供了什么服务呢?一位4S店工作人员直言,其实也没什么增值服务,无非就是帮客户录一下贷款资料然后提交上去。

  二问 有何套路?

  全款买车在多数4S店不受欢迎,销售人员会通过调节优惠幅度进行比价,引导消费者贷款买车。记者以消费者身份在多家4S店暗访时坚持不交金融服务费,被销售人员告知车价无法优惠,或者需要捆绑其他收费项目。

  三问 为何热衷收取?

  “每家都在收。”专业办理车贷服务的林先生说,金融服务费的收取是有利益链条的,业务员、主管、店长等都要分成。“这笔钱不转对公账户、不开发票是普遍现象,钱一般都是4S店收走了。”

  四问 收取有无依据?

  中国汽车流通协会常务理事贾新光认为,金融服务费纯属经销商巧立名目进行乱收费,不当得利应予退还。“这笔收费不开具发票,甚至直接进入私人账户,涉及偷税漏税问题。”上海沪泰律师事务所律师吴绍平说。