用户不解 / 预约车后取消了,计费订单从何而来?

  5月27日早晨6时21分,为了去成都北门汽车站坐8点整的班车,苟先生在成都高新西区合作镇阳光地带停车场网点预定了摩范出行共享汽车(以下简称:摩范)。苟先生说:“预约后看到汽车北站附近网点不能预约还车,我就取消了订单,并在取消原因中写明:目的地没有还车网点。”随后他就搭乘其他交通工具去汽车站了。

  苟先生回忆,当天9时45分,摩范的客服就给他致电,告知他有一笔订单一直在计费,但没使用。他打开摩范APP才发现,的确有一笔订单,而且已使用超3小时,费用达73.80元。苟先生立即结束了订单,但由于开了免密支付,这笔钱在之后被支付。

  “这笔订单是从哪儿来的?扣费又从何说起?”苟先生当时很纳闷,他在APP中看到,当天早上6时21分的订单使用时长为1分钟,他在1分钟后取消,产生的费用为0元。而这并不是此次扣费的原因,扣费是由另一笔在订单取消后8分钟开始的订单。该订单显示:用户使用时长为3小时21分,金额为73.80元,行驶里程为0公里。

  “我根本就没有再重新预约,这笔订单从何而来?”苟先生告诉成都商报-红星新闻记者,当时客服的解释可能是由于他的误操作,而他反驳道,“当时距离开车仅1个半小时,时间很紧,车站附近也没有还车点,我不可能再主动操作预约解锁。”

  不是孤例 / 行驶0公里也计费,相同经历用户不少

  苟先生马上就要求取消该订单,并免去全部计费。而这样的要求被客服拒绝。据苟先生介绍,客服拒绝的原因是:用户自己操作预约订车,需要承担费用,且在计费前有发开始计费的短信给用户。但当苟先生告知没有收到计费短信时,客服又改口说可能是用户直接解锁开门,所以没有收到短信。

  “简直无稽之谈,根本都没用,哪儿来的解锁开门?”苟先生认为,目前摩范存在两个主要问题:一是预订15分钟后,用户没用车也计费,为何不在15分钟后自动取消预订?二是用户必须在预约之后才能搜索目的地是否有还车网点。这两个问题加在一起,是导致用户常常没实际使用,也产生大笔租车费用的原因。

  随后,苟先生把他的用车经历发到网络上,没想到的是,这引起许多有相同经历用户的吐槽,纷纷给他发来订单截图。记者看到,一名广州用户发来的订单截图,用户在今年5月4日18时47分预约车(粤AD74806)后,在5月6日9时05分结束用车,使用时长为38小时18分,行驶里程为0公里,费用为459.60元,最后通过取消部分订单金额和使用优惠券,实际支付了192.60元。

  最新一条是来自河南的用户,他在8月11日16时12分用车,使用时长为21小时3分,订单金额为180.56元,而使用里程数均与苟先生一样,为0公里。记者就180.56元订单致电摩范出行客服,该客服人员解释,“该订单已处理,已为用户取消部分订单金额,并将订单金额调整为90元,同时,也尝试给用户申请了一张30元的优惠券。”该客服人员表示,用户对处理结果表示满意,而随后,记者致电该用户,对方表示不便回应。

  摩范说法 / 预约订单后15分钟开始计费

  “一公里都没跑,为何还要计费?”该客服人员回复:用户预约订单后15分钟开始计费,是因为如果用户没有取消订单,该车辆是没有办法被其他用户使用的,“所以车辆会有一定营运损失,所以这些订单都没办法免单,只能尽量申请部分补偿。”而对于是否能由后台自动监测用户是否开启车辆、是否真正有使用车的行为?该客服人员没有正面回答该问题,只是解释:预约车辆后,APP上有15分钟倒计时计费提醒。

  对于只有在预约之后才能看到目的地还车网点的问题,客服人员表示系统已升级,“现在未预约就可看到目的地还车点情况。”但苟先生很想知道,其他共享汽车平台,如GoFun出行,预约后15分钟开始计费,30分钟没有实际取车就直接取消订单。再如EVCARD,预约成功后,会员须在15分钟内至预约网点提车,过时该订单自动取消。而《摩范出行用车服务协议》中写道:“点击‘预订’,订单自动生成,自订单生成起,摩范出行为会员免费保留15分钟的取车时间,会员可在预订时间起15分钟内前去取车,订单超过15分钟将自动计费。”那摩范这种行为合法吗?