3月15日国际消费者权益日来临之际，宜宾市保护消费者权益委员会发布宜宾市2019年部分消费维权典型案例。
部门调解 美容店退还消费者5万元美容费
[案情简介]
2019年11月18日下午，翠屏区市场监管局接到消费者书面投诉，称其与城区一家美容店签订了“完美身材解决方案”协议，并在2018年5月一个月内陆续向该美容店支付了18万元的美容费用。一个月后，消费者向商家要求退还未消费余款遭到拒绝。投诉人提供了13.56万元银行卡刷卡记录账单和与美容店签订的协议，并表示其他消费记录还在查找中。由于该费用多为其个人信用卡透支支付和四处筹借，现已无力偿还，被银行和债主催债。
[处理过程及结果]
2019年11月19日，根据投诉人提供的线索，翠屏区消委会到该美容店进行了现场调查，提取了投诉者的消费档案。通过多次询问该美容店负责人了解到：投诉人于2013年开始到该美容店消费。2018年5月，投诉人与该美容店签订了“完美身材解决方案打造协议”，该美容店提供修体衣与减肥方案给投诉人，帮助其打造身材，并建立护理档案。档案中记录了投诉人消费产品的明细。经计算，投诉人已消费产品金额合计69246元，剩余产品货值金额118738元。该美容店负责人表示，剩余产品属定制产品且已到货，投诉人一直未去领取，同时因时间较久，现已无法退货。消委会工作人员多次与投诉者和美容店负责人沟通，2019年11月27日又组织双方现场调解，最终双方达成一致：美容店一次性支付5.5万元现金给投诉人，同时前期美容店通过微信给投诉人转款的1万元补偿金不再退还。
[案例评析]
爱美之心，人皆有之，随着生活水平的提高，许多女性朋友的美容消费在日常消费中占据的比重越来越大，但美容纠纷事件也随之增长。本案中，消委会接到投诉后，第一时间到现场固定了投诉人相关消费证据，为后期调解提供了依据。后又通过多方沟通，权衡经营者和消费者双方利益，最终调解成功，帮消费者挽回了经济损失。
同时，本案也给我们一些警示，经营者在向消费者提供服务时应按照《消费者权益保护法》的要求，确保消费者的“知情权”“自主选择权”“公平交易权”，不要为了销售产品，打人情牌、诱导消费，弄虚作假、虚假宣传，自觉营造诚信经营的环境。
在面临错综复杂的消费环境时，消费者自身也要提高防范意识，谨慎辨别、理性消费，避免上当受骗。要充分考虑个人和家庭的经济承受能力，不要盲目听信商家的促销。购买产品时，拒绝“三无产品”，要少听忽悠多看标识，索要票据，以利于依法维权。
预付费消费被限制 消委会果断为当事人维权
[案情简介]
2019年2月4日，叙州区消委会接到投诉人反映其在2018年12月底，在柏溪一家鲜肉店办理了一张会员卡。2019年2月初在该店持卡购买鲜肉，该商家以供货商缺货为由，以腊肉、香肠等腊制品替代鲜猪肉进行销售，并发出通知要求所有会员在3月底将余额用完。此举动引起会员强烈不满，要求退还会员卡余额，同时请求市场监管部门对其不法行为进行查处。
[处理过程及结果]
叙州区消委会通过与投诉者沟通并对商家初步调查得知，该店采取“线下销售+线上推广”模式从事黑毛猪肉销售，充值会员人数195人，共计未消费金额达3万余元，涉及消费者众多。
叙州区消委会联合叙州区市场监管局迅速召开专题会议，研究部署方案。考虑到此案消费维权人数多、涉及线上线下、影响范围广，决定由分管领导牵头统筹协调该项工作，由熟悉情况的辖区天池市场监督管理所负责调解查处，案件调查和消费投诉调解同时进行。
天池市场监督管理所接到任务后迅速行动，立即开展调查，摸清情况，责令该店主动积极联系会员卡持有消费者作出清退余额、诚恳道歉消除影响。同时，叙州区消委会与经营者、供货方以及平台运营商取得联系，采取座谈会、电话回访方式，进行会员卡余额消费纠纷调解，进行相关法律法规知识宣讲，使商家和合作方主动积极联系消费者，在3月底全部清退了3万余元会员卡预付费余额。
[案例评析]
近些年来，一些服务行业纷纷推出“预付费”消费方式，以“会员卡”的名义推出了各种美容卡、 健身卡、洗衣卡、洗车卡等预付费式消费卡，消费者通过向商家预先付费，购买档次不同的“会员卡”，便可在以后的消费中享受不同程度的折扣优惠。然而，许多消费者在购买了这类“会员卡”后，发现商家原来宣传的优惠难以兑现，自身合法权益得不到保护，面临着以下消费风险：
商家通常以免费体验和高额折扣优惠吸引消费者。许多消费者在购买预付费式消费卡后，才发现服务不尽如意，可自身已经丧失了选择的余地；
消费者在购买预付费式消费卡时，往往并没有与经营者签署书面协议。由于缺乏明确无误的书面约定，一旦发生消费纠纷，消费者与经营者往往各执一词，难以通过协商或调解的方式达成一致处理意见；
一些商家提供的合同带有不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。一些消费者要求退卡时，才发现商家声明“一经售出，概不退款”。在办理会员卡转让时，才发现合同规定有数额不小的手续费；
消费者对商家的经济状况不了解，在经营者破产、倒闭等情况下，消费者的合法权益很难得到维护，甚至可能面临不法经营者借机诈骗、携款外逃等风险。
为此，叙州区消委会特别提醒广大消费者：
在选择此类消费形式时，要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告，以免上当受骗；
在办理预付费式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡，不要贪便宜一下子大量购买，以避免承担过多风险。此外，对于服务期限较长的预付卡，更要提高警惕；
对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要亲信商家的口头承诺，最好签订书面合同，在合同中详细了解卡的有效期、违约责任等相关条款；要特别关注终止服务、转让等限制性约定，要保存好票据及合同，以便日后维权。
一旦选择了预付式消费，应该按照约定条款及时消费，不可拖拉，发现异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。
保险到期退款难 行业协会伸援手
[案例简介]
2019年4月，宜宾市保护消费者权益委员会宜宾市保险行业协会服务站（以下简称“服务站”）来了一名投诉者张女士。
她当时情绪激动，手里拿着一份很陈旧的保单，进门就开始讲述：7年前，她在某银行存款，驻点在银行的保险公司业务人员向她宣传，有一种每年缴保费1.5万元，利率比银行高很多的5年期分红保险。随后，张女士签署了保险合同。5年期满后，她取出了7.5万元中的37457元，剩余部分金额，业务人员告诉她存在保险账户里面还有分红和利率，随时可以取走。她相信了业务员的话，没有取出。
现在，张女士因私人原因急需用钱，去该保险公司退保取钱，但被告知她买的保险产品才一年多，如果要退保，保险金额会损失一大部分。张女士说自己已经买了保险7年了，这“一年多”是怎么回事？于是来到了服务站投诉。
[处理过程及结果]
服务站非常重视，马上电话联系该公司相关负责人当面沟通，了解情况。保险公司的人员来后讲述：销售产品的业务员已经离职，客户之前已到他们公司办理了退保，没有什么问题，保单签字是本人签署、电话回访也没有问题。客户说她从未收到保单，也没有接到过回访电话。那到底是什么情况呢？随后，服务站人员立即让公司工作员把保单和电话回访录音下载好后带到服务站，一个小时候后，真相浮出水面。
在服务站耐心调解下双方达成一致：保险公司退还张女士第一张保单剩余部分的金额以及第二张保单缴纳的保费和分红共计72688元，张女士不仅全额拿回了7.5万元的本金，还得到了35145元的分红及补偿，消费者的利益得到了切实的保障，消费者本人对服务站的工作表示相当满意。
[案例评析]
很多消费者缺乏防范意识，简单听信销售人员的误导宣传，从而被诱导购买了不符合自身需求的保险产品，造成权益受损。本案是典型的业务人员销售误导、欺瞒客户、虚假回访的保险案例。提醒广大消费者一定不要盲目相信销售人员承诺的高收益率和高额回扣，要认真阅读并理解合同中保险责任、除外责任、收益及领取方式等重要内容，防止诱导诈骗。
装修墙面歪斜 装饰公司重砌又补偿
[案例简介]
2019年6月11日，江先生在临港经开区某装饰有限公司签订了装修合同，价格共计86060元。装修完成后江先生才发现装修公司为其砌的墙中有两面墙是斜的，要求重新砌墙。由于房屋已经装修完成，重新砌墙肯定会损伤其他装修项目，需要商家做出相应赔偿。商家同意重新砌墙，却拒绝其他赔偿。
[处理过程及结果]
经临港消委会调查核实：消费者江先生所反映的情况属实。
临港消委会组织双方在宜宾市市场监督管理局临港经济技术开发区分局12315中心进行当面调解。以事实为依据，法律为准绳，双方自愿达成一致协议，该建筑装饰有限公司只收取江先生装修费用70000元，不再收取江先生其他费用，江先生不再以墙砌斜的事情要求该公司做出其他补偿，买卖双方息访息诉。
[案例评析]
此案以江先生比合同价少支付1万余元获得补偿告结，装修公司“买”到了教训。近年来，装修中产生的各种纠纷和投诉非常多，主要集中在以下几个方面：
合同陷阱。装修过程中的合同陷阱主要表现在虚构主体资格、资质，在使用材料、工艺要求、施工期限、验收方法、质量保修、违约责任、争议的解决办法等方面做文章，装修合同不规范，很多承诺不写入合同，导致消费者吃哑巴亏。
随意增项。随意增项是众多装修“套路”中最让业主反感的一项。很多装修公司前期以“低价缺项”的手段诱导客户签约，在装修过程中以各种借口让客户增加项目，再掏腰包，不懂装修的业主虽气愤但为了保障装修效果，只能按照设计师的要求增项加钱。
装修购材套路。装修时，需要使用的装修材料要么自己买，要么装修施工方自主提供。现在大多数人没有时间装房子，装修材料都是装修公司提供，这时候装修公司可能会在用料数量、用料、品牌上做文章，一些无良的装修公司会以次充好，赚取暴利。在家庭装修过程中，材料使用不环保、以次充好等问题引发索赔纠纷的不少。
质量问题。装修中的质量问题主要表现在隐蔽工程、水电、门窗、吊顶等项目上，工人的施工质量不过关常常导致刚刚装修好的房子就出现乳胶漆开裂、瓷砖脱落、吊顶脱落、漏水漏电等问题。这些问题虽然有的可以被解决，但来回折腾，很麻烦。
一些经营者抓住消费者不懂装修，不认真看装修合同，施工后验收不仔细的情况下，损害了消费者的合法权益，消费者可以通过以下几个途径进行解决：
双方协商
在清楚责任的情况下，和装修公司协商，找出合理的解决办法，达成共识。
消委会调解
当消费者在装修的过程中遇到问题，又与装饰公司沟通未果时，可以向消委会投诉，拨打12315热线寻求帮助、调解。
媒体监督
当多方调解无效时，消费者也可以采取向媒体投诉爆料的形式。有些正规的商家担心不良行为被公布，愿意积极配合解决问题。但媒体监督同样不具备强制力，特别是一些不在乎品牌形象的小公司，也会无视消费者的要求，最终导致维权困难。
法律途径
当采用各种方法无法维护自身权益时，消费者可向法院提起上诉，要求商家对侵权行为予以赔偿，维护自身合法权益。一旦认定为商家的过错，法院判决具有法律上的强制性，商家必须负相应责任。
燃气公司多收费 消委会助消费者退费
[案情介绍]
2019年5月22日至7月4日，筠连县消委会陆续接到多人投诉称：筠连县某天然气公司抄表人员因未及时抄表，导致消费者的天然气使用立方数超过第一阶梯数，在缴费中多交了阶梯气费。
[处理过程及结果]
消委会接到投诉后，对多个乡镇的用户进行走访，发现多个乡镇都存在燃气公司延迟抄表多交阶梯气费的问题。筠连县消委会联合当地市场监督管理所对当地的燃气公司收费点进行调查了解，协调对因延迟抄表多收取用户的阶梯气费进行清退。随即筠连县消委会约谈燃气公司负责人，同时筠连县市场监督管理局也对该公司发送了行政指导建议书。燃气公司负责人也表示，对于已多收费的消费者，张贴告示通知凭票据退费，并将积极改进自身存在的问题，保证燃气质量，努力提升燃气缴费服务、安检维修服务水平，让消费者安全、便捷、放心地使用燃气。
[案例评析]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 根据上述规定，筠连县消委会明确指出：筠连县某天然气公司因工作人员抄表延迟，导致消费者未在系统及时结算，被动多交气费这一行为，违背了经营者在市场交易中，应当自觉遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。此行为严重侵害了消费者的合法权益。在我会对筠连县某天然气公司进行约谈后，该公司已认识到自身存在的问题，并作出自我纠正，立即对受到侵害的消费者做出补救措施。此案，燃气公司因自身原因退还了没有及时抄表导致消费者多交的阶梯气费，消委会切实履责解决了当地群体消费者的难题，恪守了公平正义。（记者 赵雪松）
