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杨子非:客服旅客都需一堵发泄墙

A-A+2014年1月9日11:09京华时报评论

  春运里,回家的路上要相待如初恋或许并不难,彼此都“有爱”就好。什么时候铁路的运力提升一些,购票服务能再贴心一点,也许客服们就不太需要发泄墙了。

  铁路客服热线12306今年春运首次在内部设立了发泄墙,为员工减压。客服人员在工作台上贴着便签条激励自己——“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋!”墙边还摆着一个一人多高的拳击柱,客服人员能随时来挥挥拳头。

  对于客服人员来说,虽然他们要接受旅客的一通通牢骚,但是对于铁路部门乃至整个国家来说却是又一场大考。交通资源的分配事关每一个人的团圆梦,在信息化未能带来有效的变化之前,这种张力仍将持续。无论是客服,还是旅客都需依赖形形色色的减压道具。

  “xx虐我千百遍,我待xx如初恋!”这句常用常新的网络俗语,从铁路客服的嘴里说出来,真是让买不到票的人们五味杂陈。设身处地想想,一个售票客服人员每天接听无数电话,多半还是不客气地骂娘,怎么是辛苦委屈几个字说得完?

  2013年春运,全国客运总量超过34亿人次,其中铁路发送旅客2.4亿人次,想买火车票的人是火车票的千万倍,今年状况依然没有改变。资源稀缺总会导致部分人的需求被遏制,这种需求遏制不是因为购买力所限,而是因为所需要的东西是不可能无限满足的。每年春运,交通铁路部门都如临大敌,这次是铁路公司成立后的第一次春运,大考压力可想而知。

  中医理论中说,人体有多处专司撒气的穴位,只要经常按摩就能纾解闷气。但今天人们提起春运就会来气,这股闷气却不能点穴即止。要调顺春运这口气,不是朝夕之功,在资源无法满足需要的现状下,我们不能像寒号鸟一样得过且过。铁路不行走公路,公路不行走水路,春运里条条道路通家乡。需要的其实是有关部门和社会各界都行动起来,积极实施春运客运分流。

  每年春运总会有数十万农民工骑着摩托车回家过年,如今他们中的许多人沿途可以享受到交警提供的修车、送水等服务。春运里,回家的路上要相待如初恋或许并不难,彼此都“有爱”就好。什么时候铁路的运力提升一些,购票服务能再贴心一点,也许客服们也就不太需要发泄墙了。

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