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乔志峰:“规定”不是霸王条款的挡箭牌

A-A+2014年6月5日11:18四川在线评论

  12306:实名火车票丢失后凭身份证不能退票。近日,一位消费者反映,铁路部门又出现霸王条款,自己实名购买的火车票丢失后,凭身份证不能退票和改签。记者拨通12306咨询电话,一位工作人员解释,火车票属于铁路与消费者签订的合同,票面丢失属消费者个人原因造成,不能办理退票和改签,并一再强调这是铁路部门规定。(6月4日新华网)

  火车票丢失后凭身份证退票,在技术上并无太大难度。身份证具有法律上的唯一性,车票是实名购买的,相关信息铁路部门很容易便可在系统内进行查询和处理。并且,身份证件的使用代表着身份证所有人的特定民事行为,会产生相应的法律后果,不可能有多少人会冒着法律风险去“诈骗”退票的那几个钱。即使有,不还有铁路公安嘛,直接报警抓人就是了。

  在银行存钱,存折丢了还能挂失呢,为何铁路部门做不到?我推测,之所以存在这么个“霸王条款”,或许还是因为铁路部门不愿给自己找麻烦、增添风险——如果可以退票和改签,必须付出一定的人力成本和其他成本,说不定还会有人钻漏洞,多不划算啊。还是将责任一推了之,让乘客自认倒霉比较“科学”。只考虑自己的利益,不考虑消费者的利益,并且对消费者的建议和质疑不当回事,这是典型的垄断思维。

  铁路方面一再强调这是铁路部门规定。实际上,现如今的很多霸王条款,都是假借“规定”之名。银行收费泛滥成灾,受到质疑后说是“规定”;办个公交卡,你也得交押金,并且这笔钱的去向和产生的收益也不一定向你公开,因为这也是“规定”……规定确实有一定的约束性,大多数情况下都应予执行。可问题在于,有些所谓的“规定”,真的合理合法吗?并且,规定在制定的时候,是相关单位自说自话,还是广泛征求了消费者的意见?如果是单方面的行为,就很容易沦为霸王条款。

  “规定”不是霸王条款的挡箭牌。对于不合理的规定,消费者有权提出异议,相关方面也有责任有义务对此进行研究和改进。票面丢失确属消费者个人原因造成,但大多数时候消费者也不是故意的,铁路部门也应充分考虑到这部分乘客的感受和利益,以最大的诚意和善意为其解决问题。不断改善消费者的消费感受、让消费者更满意,才能实现服务行业的终极目标,最终实现多方共赢。

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