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微博环保 成都8部门收161条微薄投诉回复154条

A-A+2013年3月22日06:44四川新闻网-成都商报评论

  成都商报记者 江浪莎

  “@成都环保”在收到投诉后的30分钟内,将信息准确快速地传达给所在区(市)县的相关部门,并通过“@成都环保”回复网友  

  要求相关部门快则10分钟,慢则两个小时必须带上拍照设备赶到现场调查情况

  3月上旬,一场由西北而来的强沙尘暴,让包括成都在内的四川多地遭遇了罕见的扬尘天气。顿时,各种对空气质量的抱怨、不解,在市民中迅速升温。在这样的特殊背景下,3月15日,一个名为“@成都环保”的官方微博在新浪开通。8个部门携手坐镇、快速反应,解决网友投诉的各类环境问题,宗旨是“有图有真相,有文有结果”。

  截至昨日17时,“@成都环保”已收到各类投诉212条,其中有效投诉161条,处置完成并回复154条。一场官民良性互动的“微博治尘”行动,成为成都在推进现代化和国际化进程中实现现代政府转型的一次有益探索。

  直面压力

  微博互动 回应市民扬尘投诉

  3月15日7点57分,“@成都环保”发出第一条微博,直言“欢迎大家围观,共同关注、参与成都环保。”第二天早上8点16分,该官方微博接到了第一单关于灰尘堆积的投诉。在运行一周后,“@成都环保”的粉丝数量昨日已经攀升至3109人。

  这个迅速蹿红的政务微博是顶着巨大的压力开通的。3月上旬,一场由西北而来的沙尘暴进入四川盆地,由于成都的气象条件不利于霾及污染物的扩散和沉降,城市的空气受到持续性污染。据市环保局副局长孙勤怀介绍,这是成都有气象观测记录以来,持续时间最长的霾天气过程。

  空气质量,顿时成为市民街头巷尾的热谈。就在此时,市环保局新浪认证微博“@成都环保”顺势开通,主动为市民提供一个举报扬尘和关注处置进度的平台。该官方微博坦诚声明,只要市民碰到跟扬尘有关的环保问题,都可以立刻拍下现场图景,在微博上写清时间、地点、情况等方便执法查处的信息上传并@成都环保。该官方微博开辟小栏目“投诉处理”专门接受各种投诉,并承诺在收到投诉的30分钟内,将信息传达至所属区(市)县的相关责任部门,然后派专人现场处理。

  “空气质量是广大市民关心的重心。”市环保局相关负责人表示,正是由于这个原因,公众对环境质量信息的诉求日益提升,为了及时传递环保声音,“所以我们面对压力主动开微博”。

  联动办公

  8部门坐镇 提高处理效率

  市政府第三办公区的一间会议室,是市扬尘治理指挥部的“大本营”。从3月15日起,这里每天早上9点到下午5点,都忙得热火朝天。市环保局、市国土局、市林业和园林局、市交管局、市建委、市交委、市城管局、市房管局8部门在这里联动办公。每天,各部门都会派出2名人员坐镇。大家拎着手提电脑不停刷新“@成都环保”,一起处理各类扬尘环保问题。

  为啥要8部门联动办公?市扬尘办副主任、市城管局副局长段海明说得很明确,“坐在一起办公,有啥信息都好沟通嘛。”他解释说,扬尘产生的原因很多,涉及的部门很多。比如,有一块未覆盖遮阳防尘网的土地产生扬尘,如果这块地是征地未拍卖的,就属于国土局的职责范畴;若是居民住宅的施工地,则又是建委牵头,“如果我们不在一起办公,甄别各条投诉到底归谁处置都要花一番时间,而聚在一起,效率就会提高不少。”段海明感言。

  指挥部进门的位置,坐着张华兴和杨弘业,他们都来自成都环保局宣教中心,专门阅读“@成都环保”,负责向现场各单位负责人传递投诉线索。每天早上一开工,张华兴会先建一个word文档,将@成都环保收到的投诉建议挨个复制下来,并及时把这些信息投射到会议室的大屏幕上,8部门联合阅读,迅速作出判断,城管的任务归城管,交管的责任划给交管,按照属地原则,各部门现场负责人立刻电话“派活”……最多30分钟,这些信息便会抵达负责现场处置的人员手中。此后,张华兴还会把word文档上传至“成都环保微博”QQ群,供大家查阅共享。

  四快法则

  有图有真相,有文有结果

  蔡建华是市建委在指挥部的工作人员。他笑称,以前一块手机电池能坚持两天,但如今为“@成都环保”服务,变成了一天用完两块电池。他随时都在打电话,“说神仙树那里有锯石厂,你们赶紧去看下;今天上午关于施工地有扬尘的投诉,你们去现场的反馈怎样?”坐在他旁边的建委工作人员,则迅速地在一份表格中,记录下投诉地点、处置结果、备注等信息。

  在市扬尘办指挥部,“快”是必须的,因为他们制订了一个“四快”工作法则———快受理、快调查、快处置、快回复。所谓“快受理”,就是“@成都环保”要在收到投诉后的30分钟内,将信息准确快速地传达给所在区(市)县的相关部门,并要通过“@成都环保”回复网友,告诉他们“投诉已收到,感谢您对成都环保的关注,相关单位已到现场调查”。

  而“快调查”,则要求相关部门快则10分钟,慢则两个小时必须赶到现场调查情况,同时在处置阶段还要带上拍照设备,“用智能手机最好,通过彩信或QQ群将现场情况回传给指挥部的负责人。”段海明调侃说,这种工作方法就叫“有图有真相,有文有结果。”

  比如,前天下午接近5点,本已到了指挥部快下班的时间,这时他们突然接到网友“@骑马上成都好耍”的报料,他描述说“世界贸易中心大楼门口的绿化杂草丛生,就在顺城街那里,枯枝败叶,有损我蜀都形象。”虽然快下班了,但市林业和园林局还是责成青羊区园林局工作人员赶紧解决问题。第二天中午,当市民走过世界贸易中心大楼门前时,那些杂草已不见了踪影。

  倾听民意

  全新工作方法会持续下去

  “@成都环保”运行7天来,只要段海明偶有闲暇,就会在笔记本上写下工作体会。前天,他写下了这样三句话:“微博是市民投诉举报的新平台,是市民参与城市管理的新机制,是政府向人民报告工作的新方法。”正因为如此,他告诉成都商报记者,以微博投诉治理扬尘的工作并不是一时的,在未来,这种全新的工作方法还会持续下去。据悉,“@成都市扬尘治理”官方微博也在走上正常运行的轨道,以后关于扬尘类的专门投诉,或许可以直接发到这个官方微博。

  据了解,在“@成都环保”刚运行时,指挥部的工作人员还专门对要在微博上使用的语言达成过这样的协议———绝不要板着面孔讲话,一定要用亲切中听的话,尝试使用网络语言,比如“亲,你的投诉我们已受理了哦”“请您稍等一会儿,有消息立刻回复您哈”。之所以要这样做,是因为“@成都环保”希望跟网友进行完全平等的、零距离的交流,在无数个@中,交流信息,共同为成都环保出力。

  段海明也表示,他非常欢迎市民通过网络投诉或报料,“大多数网友很理性,他们拍的图片很真实,为我们发现了不少问题,帮助我们节省了时间。”他强调说,只有真正爱成都这座城市、关注环保事业的市民才会这样做,所以一定要尊重倾听他们的声音。

 

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