国庆前夕，顾客胡先生到门店选购商品，经过门店人员的介绍，顾客选购了LG系列的LCD42LH40FD彩电、GR-Q21DDH珍珠白冰箱和XQB70-17SG粉红洗衣机，共计13659元。顾客在当天缴纳了部分定金，准备国庆期间来补齐余款。10月2号，顾客如约来到商场补款，并拿到了发票。但在离开商场两天后又到门店，表示其在商场购买了3件商品，要求赠送礼品。由于当时已是10月4日，而我公司的国庆活动已开展了一周时间，门店礼品基本已经耗尽，剩下的礼品均不能使顾客满意。店长徐鸿了解到顾客的情况后，亲自与顾客沟通协调，最后赠送给顾客一套卫星影院，顾客终于满意而归。

　　顾客回到家中，又电话联系商场，称要更改送货地址，改为郫县某地。原来这位顾客当时留的送货地址为九里堤某地，门店已录入送货信息，且物流部已派工。从区域上看，这两个地址分属两家不同的送货公司，如果按流程注销原单据、重新录入送货信息，再由物流发货、送货，就无法按顾客要求的时间送到。门店员工与顾客联系，告知我公司的送货流程，以及目前存在的问题，希望能得到顾客的谅解。但顾客不予理解，称自己已到郫县等待收货，自己是个老年人，跑一趟也不容易，总之必须当天送到。

　　此事由于顾客通知更改送货地址不及时而引起，可以说门店并没有责任，顾客现在提出的要求已经较为无理了，但为了门店的销售，也考虑到顾客的特殊情况，我门店店长徐鸿与物流金沙公司协调，告知了顾客的具体情况，对方表示可以安排车为顾客送货，但需要收取100元加急费。为了解决顾客的问题，徐经理安排妥善免除了这笔费用。最后，顾客所购商品按时送到顾客指定地点，顾客表示满意。在面对顾客的各种需求时，要让顾客感到我们的真诚服务，挽回顾客对国美电器的口碑，让顾客继续在国美消费，达到顾客的满意度和忠诚度的提升。后该名顾客亲自前往分部找到客服部刘经理，坚决要将此事反映至分部领导处，并感叹到国美之所以最强大，是因为有这么一些无私的干部及员工。