国家邮政局发布邮政行业《快递服务》标准(3)

　　内部沟通的内容应包括：

　　a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；

　　b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；

　　c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；

　　d) 组织管理者对快递服务人员的要求；

　　e) 组织内各部门之间沟通。

　　5　服务环节

　　5.1　收寄

　　5.1.1　收寄形式

　　收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。

　　5.1.2　收寄要求

　　5.1.2.1　收寄时间

　　快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。

　　5.1.2.2　人员着装

　　负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

　　5.1.2.3　询问与验视

　　快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

　　— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

　　— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

　　— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

　　寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。

　　5.1.2.4　封装

　　快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。

　　封装时应防止快件：

　　— 变形、破裂；

　　— 伤害顾客、快递服务人员或其他人；

　　— 污染或损毁其它快件。

　　5.1.2.5　重量与规格

　　快件的单件重量不宜超过50公斤；

　　快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。

　　5.1.2.6　费用与单据

　　快递服务人员应告知寄件人服务费用。

　　快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。

　　寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。

　　5.2　投递

　　5.2.1　投递形式

　　投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。

　　5.2.2　投递要求

　　5.2.2.1　投递时间

　　快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。

　　5.2.2.2　人员着装

　　负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

　　5.2.2.3　投递次数

　　快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

　　投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。

　　5.2.2.4　快件签收

　　快件签收时满足以下要求：

　　— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；

　　— 若收件人本人无法签收时，可与收件人(寄件人)沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；

　　— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。

　　验收无异议后，验收人应确认签收。

　　拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

　　5.2.2.5　费用与单据

　　签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。

　　5.2.3　自取方式

　　自取方式主要适用于以下几种情况：

　　a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；

　　b) 相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地点自取。

　　c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

　　5.2.4　无法投递

　　快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

　　a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

　　b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

　　c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：

　　— 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；

　　— 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。

　　d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。

　　5.2.4.1　彻底延误时限

　　彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。

　　根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：

　　— 同城快件为3个日历天；

　　— 国内异地快件为7个日历天；

　　— 港澳快件为7个日历天；

　　— 台湾快件为10个日历天；

　　— 国际快件为10个日历天。

　　5.3　查询

　　5.3.1　查询渠道

　　快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。

　　5.3.2　 查询内容

　　查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。

　　对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。

　　5.3.3　 查询答复时限

　　对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：

　　— 快件所处的服务环节及所在位置；

　　— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

　　5.3.4　查询信息有效期

　　查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。

　　5.4　报关

　　国际快递服务可采用代理报关办法。

　　从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。

　　顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。

　　5.5　内部处理

　　内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。

　　快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。

　　5.6　例外处理

　　5.6.1　撤回

　　5.6.1.1　撤回条件

　　寄件人撤回条件应主要包括：

　　a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；

　　b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；

　　c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。