封面新闻记者 曹菲
消费者在平台成功预订了民宿，凌晨入住却被物业拦在大门外2个多小时，理由是“这里只有私宅，不允许外人进入”，直到报警后才成功入住……10月29日，曾小姐向封面新闻记者讲述了在成都入住民宿时的遭遇。事后，她质疑平台未对房东经营资质进行审核便上架房源，导致其权益受到损害，向平台申请退款，却被拒绝。
消费者：
凌晨入住民宿被拦 要求平台退款被拒
10月19日，曾小姐通过美团预定了成都万科天荟小区一间民宿，10月26日至27日入住，房源共有4间卧室，可住8人，房费798元。
涉事民宿所在小区。 曹菲 摄
26日晚7点半左右，曾小姐一行12人到达民宿所在小区，物业人员称该民宿最多入住8人，不能一起进去。“我们其实都住在成都，订这间民宿是为了吃饭、聚会的，既然物业说不能一起进，我们就决定去外面吃饭。”她说。
几个人进入民宿放下行李后，当晚8点40分左右离开，吃完饭后，其中8人于凌晨2点多返回民宿。这一次，她们被拦在了小区大门外。
“物业不承认小区里有民宿，说里面只有私宅，不允许外人进入。”曾小姐说。物业先联系了民宿业主，对方称将房子长租给别人了，对于开民宿一事并不知情；房东电话则一直打不通。双方僵持到凌晨3点半，她们无奈选择报警，经警方协调，终于在凌晨4点多成功入住，到27日上午10点退房，入住时间不到6个小时。
凌晨入住时，几名消费者被拦。 受访者供图
“我们作为消费者并不知道房东有没有经营许可证，能不能开民宿，民宿既然能成功上架、预订，平台就应该保证我们享受到约定的服务。”曾小姐说，“事后，我们向平台申请退款，平台以我们已经入住为由不给退。”
投诉人在平台成功预订该民宿。 受访者供图
物业：
房东无经营资质 已自主下架房源
29日下午1点，记者来到万科天荟小区，一名物业工作人员证实了当晚的纠纷。
“我们小区一名业主将房子租给了别人，租户私自将房子包装成民宿上架平台，没有经营执照，也没有得到业主的同意。”该工作人员说，“我们当天收到了其他业主投诉，把这个事情处理了，房东已经将民宿下架，我们小区里现在没有民宿，也不允许经营民宿。”
随后，记者向美团民宿证实，涉事民宿房东已经自主下架了房源。
平台：
不强制房东办理营业执照 已入住无法退款
29日下午，记者尝试在平台进行房东认证，不到10分钟认证成功，全程无需上传相关营业执照及卫生、消防许可证，只需要上传房产证、租赁合同、水电缴费记录，三选一即可。
记者在平台成功认证房东，全程不需要提供营业执照。
“民宿不像酒店，不需要有相关证件，在《电商法》里面，对于这种小额经营者年收入在10万以内的，目前不强制他们去办理营业执照，如果当地有要求小区不允许开办民宿的，监管部门查到了，给我们发函的话，我们平台会作强制下架处置。”美团民宿客服在接受记者采访时说，“涉事的房东也没有办理相关证件，是以自然人的身份上线的。”
针对消费者退款问题，该工作人员回复，用户经协调后成功入住了，这种情况下平台无法强制退费。“考虑到用户的入住体验，我们给用户申请了200元补偿，她们没有认可。”她说。
律师：
开民宿需取得相应执照许可 消费者有权申请退款
河南泽槿律师事务所主任付建认为，住宅小区可以开办民宿，但要符合成都有关民宿业发展规定。根据《成都市旅游民宿管理办法》第五条的规定，设立旅游民宿需要满足选址符合国土空间规划、经营场所环境卫生、建筑结构安全可靠、具备必要的安全消防设施等条件。另外，根据《民法典》规定，将住宅改为经营性用房的，还要取得有利害关系的业主一致同意；要依照法定程序登记备案，取得相关营业执照、卫生消防许可等。目前看，平台的认证操作存在漏洞，只要求房东提供房产证、租赁合同、水电缴费记录其中一样，不能准确显示房源归属以及合法经营情况。民宿属于住宿服务行业，经营许可证是开展合法经营活动的重要凭证，平台不要求提供，这是监督管理存在漏洞。
此外，他认为消费者有权申请退款，因为商家并没有提供合同约定的相应服务，即保证消费者顺利入住，消费者有权要求商家承担违约责任。
付建还建议，相关部门要加强对民宿平台的监督检查，确保平台和房东遵守法律法规；建立投诉处理机制，及时处理消费者的投诉和举报；通过宣传教育，提高消费者的法律意识和自我保护能力。
