近日
遂宁市市场监督管理局
遂宁市保护消费者权益委员会发布
2023年度消费维权十大典型案例
此次发布的案例涵盖多个消费领域，聚焦时下消费热点、维权难点，如预付式消费引纠纷、手机赠品未明示、反向抹零多收费用、虚增受损车辆维修费等，涉及消费者的知情权、公平交易权、人身财产安全权等。
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案例一
预付式消费引纠纷
消委介入把权维
[案情简介]
2023年1月，遂宁市河东新区保护消费者权益委员会（以下简称：市河东新区消委会）陆续接到多名消费者投诉：在市河东新区某商场广场外的游乐场更换老板，商场客服服务台工作人员仅给消费者一个微信二维码，让消费者通过微信核实的方式退款。消费者添加经营者后却迟迟未予以答复。
[处理过程及结果]
经调查核实，从2022年10月起，市河东新区消委会共受理该游乐场退费投诉52件。经核查，该游乐园因经营不善，更换新的经营者，原经营者在撤场时在商场客服服务台留下财务人员联系方式，消费者可添加该游乐园财务人员微信进行确认、退款。但部分消费者未通过对方微信好友验证，无法办理退款，部分已添加的消费者也未收到退款回复。2023年2月24日，市河东新区消委会工作人员现场约谈该商场管理人员，经调解，原经营者积极主动以短信方式联系消费者，告知可于3月1日至3月5日到该商场客服服务台进行统一退款。同时，市河东新区消委会工作人员也通过电话联系消费者到指定地点办理退费事宜。最后，消费者预付式退费问题均已妥善解决，挽回经济损失共计43万余元。
（提供单位：遂宁市河东新区保护消费者权益委员会）
案例二
手机赠品未明示
误导不成终退款
[案情简介]
2023年1月5日，消费者陈先生在射洪市某通讯器材经营部购买了一部苹果手机，并定制了相关套餐，共计4300元。购买前，商家告知购买套餐会送赠品，但未告知赠品品牌。因到手赠品不是苹果品牌，陈先生认为商家误导了消费者，要求更换，而商家表示不退不换，于是，陈先生向射洪市消委会进行投诉，要求协调处理。
[处理过程及结果]
接到投诉后，射洪市保护消费者权益委员会（以下简称：射洪市消委会）工作人员立即展开调查。经调查，陈先生反映的情况属实，购买苹果手机和相关套餐时，商家未明示赠品品牌，也未在票据中载明，确有误导消费者嫌疑。经射洪市消委会工作人员耐心调解，双方最终达成一致意见，商家同意退款，为消费者挽回经济损失4300元。
（提供单位：射洪市保护消费者权益委员会）
案例三
新车无故出故障
市监维权讨公道
[案情简介]
2023年3月8日，遂宁市市场监督管理局高新区分局（以下简称：遂宁高新区市场监管分局）接到消费者蒋先生投诉。据悉，蒋先生于2023年3月3日在遂宁高新区某汽车4S店购买了一辆价值58000元的某品牌新能源汽车，车辆行驶不到100公里出现故障，遂向商家要求更换车辆，但经营者表示只能更换配件或帮助其维修。蒋先生表示，新车购买不到一个月便出现故障，坚决要求经营者更换车辆。
[处理过程及结果]
遂宁高新区市场监管分局工作人员接到投诉后调查了解，蒋先生反映情况属实。遂宁高新区市场监管分局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法律法规，组织双方进行调解，最终，经营者同意为蒋先生更换一辆同品牌同型号汽车。消费者表示满意。
（提供单位：遂宁市市场监督管理局高新区分局）
案例四
反向抹零多收费用
市场监管依法维权
[案情简介]
2023年1月28日，遂宁市船山区市场监督管理局（以下简称：船山区市场监管局）接到消费者王某投诉称：1月26日，王某在遂宁市城区某餐馆内就餐消费363.5元，而餐馆经营者却收取364元，经营者存在“反向抹零”多收费用行为，希望船山区市场监管局加强监管，维护消费者合法权益。
[处理过程及结果]
接到投诉后，船山区市场监管局执法人员于2023年1月30日进行现场核查。经核查，消费者所诉情况属实。该餐馆于2023年1月1日正式启用该收银系统，系统设置为按角四舍五入的收费方式，2023年1月1日至2023年1月30日期间，多收取消费者金额合计45.10元。该餐馆收取未向消费者标明的费用，违反了《中华人民共和国价格法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定。经调解，商家主动退还了消费者多收取的费用。同时，船山区市场监管局执法人员责令该餐馆立即整改，并没收多收取的费用，对该店的违法行为进行了“诉转案”调查处理，处1500元罚款。
（提供单位：遂宁市船山区市场监督管理局）
案例五
商家失误未履约
合同约定理应赔
[案情简介]
2023年6月11日，遂宁市大英县保护消费者权益委员会（以下简称大英县消委会）接到消费者刘女士投诉：2022年，刘女士在大英县蓬莱镇某全屋定制家具店订购了价值49800元的活动商品，后又参与商家“加钱888元可认购1台价值10795元的美的501升风冷无霜冰箱”的促销活动，然而，商家后期拒绝交付美的501升风冷无霜冰箱。多次协商无果后，刘女士希望大英县消委会帮助其维权。
[处理过程及结果]
大英县消委会接到投诉后，工作人员立即前往该商家处调查核实情况。经调查核实，消费者所诉情况属实。2023年6月至9月期间，工作人员多次组织双方进行调解，并多次通过普法宣传、主动上门对商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国民法典》等相关规定。期间，因消费者生活所需自行花费5984元购买了一台冰箱，故消费者要求商家按照购买冰箱价值给予返现。双方因返现金额争议较大未能达成一致意见。随后，大英县消委会再次组织双方进行调解，最终耗时三个月，于2023年9月14日调解成功，商家直接支付消费者因其未能按时交付商品而导致因生活所需自行购买的冰箱价款5984元，消费者表示满意。
（提供单位：大英县保护消费者权益委员会）
案例六
举证责任倒置
让消费者不再吃“哑巴亏”
[案情简介]
2023年9月6日，消费者李先生向蓬溪县保护消费者权益委员会（以下简称：蓬溪县消委会）投诉：李先生于2023年8月31日在蓬溪县金桥镇某车行内花费4000元购买了一台某品牌电动车。购买三天后，该车出现故障不能正常骑行，希望商家进行更换。商家将电动车整体拆解检修后未找到故障原因，认为是消费者操作不当导致车辆出现问题，不予换货。消费者认为电动车仅购买3天，是电动车本身质量问题，要求退换。
[处理过程及结果]
蓬溪县消委会接到投诉后，立即安排工作人员进行核实。经调查，消费者所诉情况属实。工作人员迅速组织双方依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定进行调解。经调解，商家同意为消费者更换同品牌全新电动车，消费者表示满意。
（提供单位：蓬溪县保护消费者权益委员会）
案例七
虚增受损车辆维修费
市场监管介入终维权
[案情简介]
2023年2月27日，消费者通过12315平台投诉：大英县蓬莱镇某汽修经营部在汽修服务过程中未明码标价、车辆维修服务结算的价格明显高于市场价，认为不合理，希望相关部门维护其合法权益。
[处理过程及结果]
遂宁市大英县市场监督管理局（以下简称：大英县市场监管局）接到投诉后立即分派辖区执法人员进行调查。经核实，投诉人所驾驶的陕U轿车在道路上与川J轿车相撞，车辆互有损伤。投诉人和川J车主协商约定不走保险，由川J车主自行找汽修厂进行维修，并预先支付4000元维修费给川J车主。川J车主通过熟人介绍，将事故车辆开至大英县蓬莱镇某汽修经营部进行维修，并通过熟人与维修单位协商，将车辆实际维修费用15000元虚增至21600元，并按40%比例要求投诉人再次支付川J受损车辆维修费用4640元。期间，该汽修经营部在维修过程中未向投诉人明示车辆维修项目及价格，营业场所内也未公示工时维修费用收费价格，且对开具的工时费用清单不能准确辨识。通过协商后，投诉人除预先支付的4000元维修费用外，不再支付其他费用。大英县市场监管局依程序对该汽修经营部涉嫌价格违法行为进行了立案调查，并依法对该汽修经营部作出了罚款3000元的行政处罚。
（提供单位：遂宁市大英县市场监督管理局）
案例八
销售过期食品
依法维权来保障
[案情简介]
2023年5月15日，遂宁市安居区保护消费者权益委员会（以下简称：安居区消委会）接到消费者官先生投诉：官先生于2023年5月15日在安居区中兴镇某副食经营店花费11元购买了某品牌脆皮肠，事后发现脆皮肠生产日期为2023年2月7日，已过90天的保质期，消费者要求经营者退货并赔偿，但遭到商家拒绝。
[处理过程及结果]
安居区消委会接到投诉后前往该经营处进行调查核实。工作人员检查发现，经营者确存在销售过期脆皮肠行为。随后，安居区消委会责令商家下架该过期食品，并组织双方进行调解。经调解，商家赔偿消费者700元，同时，安居区消委会启动“诉转案”程序，将该起投诉移交至安居区市场监管局，安居区市场监管局对商家处以500元的行政处罚，消费者对此结果表示满意。
（提供单位：遂宁市安居区保护消费者权益委员会）
案例九
酒店违约入住难
市监助力解烦忧
[案情简介]
2023年12月29日，遂宁市市场监督管理局经开区分局（以下简称：遂宁经开区市场监管分局）接到消费者王女士电话投诉：王女士通过美团预订了某酒店86元的特价大床房，带2名小孩到达酒店后，酒店方只愿提供标间，不提供预订的大床房，王女士与酒店协商无果，遂向遂宁经开区市场监管分局投诉，请求帮助维权。
[处理过程及结果]
接到投诉后，遂宁经开区市场监管分局对王女士反映的情况进行了调查。经核实，王女士反映情况属实。因当时酒店已无大床房，酒店作出仅退还酒店预订费用处理。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用等相关规定，酒店除退款外，还应当对王女士作出一定补偿。最终，在遂宁经开区市场监管分局工作人员调解，酒店方和王女士达成一致意见，酒店退还王女士预订房间费用86元，同时给予王女士相关补偿费用100元，王女士另寻酒店住宿。
（提供单位：遂宁市市场监督管理局经开区分局）
案例十
预付式消费+美容贷
消委悉心调解终退款
[案情简介]
2023年4月8日，射洪市保护消费者权益委员（以下简称：射洪市消委会）接到消费者申某投诉：申某于2022年4月1日在某美容店甲店办理了每月1200元的祛斑套餐年卡，而该卡是以网贷形式付费，申某要求取消网贷，但未果。后来，该店关闭，剩余的美容服务转移至美容院乙店，而美容院乙店却表示增加费用后才能继续使用剩余服务，这意味着申某将提高贷款额度。对此，申某希望射洪市消委会协调退款并取消网贷，维护消费者合法权益不受侵害。
[处理过程及结果]
接到投诉后，射洪市消委会工作人员展开了调查，并组织双方进行了4次调解。工作人员对调解中双方反映的情况进行了分析，并通过多方咨询、多次单独沟通、向商家宣传《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定的方式沟通劝解。最终，双方达成一致意见，由商家帮消费者还清网贷15120元，并退还现金5680元，为消费者挽回经济损失20800元。消费者对调解结果非常满意，并向射洪市消委会赠送了一面锦旗表感激。
（提供单位：射洪市保护消费者权益委员会）
（全媒体记者 范晶）
