记者 吴晓铃 摄影 华小峰
购买火车票、飞机票，假如临时不能出行，旅客退票并不困难。不过，当下演出市场门票退票却困难重重，需要过关斩将。
近日，“四川省网上群众工作平台-问政四川”连续接到网友投诉反映：购买了演唱会门票，因故不能前往，购票人选择退票时，平台方要么不同意退票，要么严格限制退票时间，并扣除20%—40%不等的高额手续费，让人“肉痛”不已。
网友质疑：平台规定的退票时限是否妥当？扣除高昂的手续费是否合理合法？消费者的权益应该怎样才能得到保护？
11月5日，张学友60+巡回演唱会成都站在凤凰山体育公园迎来最后一场演出。
购票容易退票难
提前50天申请退票也关卡重重，还被收取近200元的手续费
网友余女士10月20日在大麦网上购买了陈奕迅成都演唱会12月10日的门票1张，票价980元，结果次日申请退款就碰到问题。
“平台客服说‘演出票是观众进入剧场观演的唯一有效凭证，为有价证券非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，一经售出，不退换、不记名、不挂失、不补办’。后来我们频繁打电话给演唱会主办方交涉，又到各平台投诉，平台才修改了退票规则，同意退款80%。”余女士说，她并不满意这个退票结果，“但是实在耗不起，只得同意对方的处理意见，白白损失了将近两百元。”
无独有偶，前不久，网友吕文的妻子在猫眼平台购买了成都印利娱乐有限公司主办的“张学友60+巡回演唱会”成都站11月5日的门票。作为张学友铁粉，她选择了2280元这一档的门票。然而抢票当日，她却发现自己怀孕了，医生建议她在家静养。迫不得已，吕文当天向平台申请了退票，过程却波澜起伏。
11月5日，张学友60+巡回演唱会成都站演出开始前，歌迷排队入场。
“我们离演唱会还有半个月就申请退票，平台客服却说这种情况不予退票，因为现在实行演唱会购票人实名制，无法更改售票信息。”吕文说，客服这一说法难以让他信服，因为售票平台上的购票须知并不是这样写的。
吕文专门查看了猫眼平台售票的购票须知，上面明确：“如观众因不可抗力因素’无法到现场观演的，联系购票平台客服告知相关理由并出示相应凭证后，经人工审核无误，可以整单全额退款。”为此，他专门向平台提供了妻子怀孕的证据以及医生的意见。这下平台终于同意可以申请退款70%，但剩下的30%即684元将作为手续费扣除。
这个处理意见吕文并不满意，他向“问政四川”平台、金牛区文体旅局等多方进行了投诉，但均未能争取到全额退款。不仅如此，平台方表示如果过了10月27日不接受退款70%，可能就全部退不了，“为了保住这七成，我们只有先同意这个方案。”吕文表示，他还将继续投诉，希望演唱会主办方及平台方说明手续费为何高达三成，否则就走民事诉讼程序。
记者在小红书等平台发现，购票人退票遭遇平台高额手续费的并非个例，网友给出的退票攻略是：打客服电话加各种投诉。但根据反馈来看，并非人人都能成功全额退款。
为何退票困难重重
文旅部等曾出台保障退票权益的通知，但在落实中遭遇诸多门槛
为保障购票人的正当退票权利，9月12日文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》，其中明确提出：“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准…… ”
然而实际上，在落实这一条款过程中，不少平台却设置了较多的门槛和复杂的流程——
记者致电大麦网平台官方客服电话，按提示找人工客服，结果在输入“演唱会门票退换”关键词后，并没有转接人工客服，而是机器回复退换票“以购票详情页为准”。
据余女士向记者出示的大麦平台上陈奕迅成都演唱会的初始“购票详情页”截图，上面明确写到：客户仅“在预售开启后24小时内，并在购票平台客服正常工作时间内，可无条件办理退票”，其余时间不予退票。
陈奕迅成都演唱会主办方第一次公布的退票规则，要求除了第一天以外其它时间不能退票。
“提前50天购票，但退票窗口时间却只给了24小时，这所谓退票时间设置太苛刻了，就是走个形式，简直霸王条款。“余女士等购票人对此抱怨颇多。
或许由于网友投诉太多，发稿前，记者查阅看到，演唱会主办方委托平台更改了退票窗口时间。陈奕迅成都演唱会新的购票须知显示：预售开启后24小时内可无条件退票，正式开票后24小时内退票收20%手续费，开票24小时后至首场演出开始前7日退票手续费为40%，其他时间不能退票。
“虽然现在的要求比原来好点，但还是有点霸道啊，火车票都可以发车前随时退，这一个演出票必须提前7天退，而且手续费也收得太高了。”对此，仍有网友提出意见。
除此之外，记者看到，在部分售票平台，至今仍提示演唱会票一经购买不可转让不可退，还有的平台不给出清晰的退款路径。
比如，猫眼平台上标明：观众因不可抗力因素，出示凭证后可以全额退款，但是记者在平台上并没有看到退票按键和链接，记者致电猫眼平台官方客服，同样被语音留言告知：“演出票品具有唯一性、时效性等特殊属性，属于有价证券，如非演出延期或取消，购买成功后均不提供退换服务，人工客服也不提供退款……”吕文告诉记者，他们在申请退票时同样联系不上猫眼平台，后查询获悉猫眼属于美团旗下，于是在美团进行投诉，才有了后来的协商结果，尽管这个结果他并不满意。
为何设立高额手续费？
主办方自称防止“黄牛”恶意退票，但网友对这一解释有疑惑
演出票退换过程中，产生的高额手续费因何而来？
记者就此采访了陈奕迅成都演唱会的主办方四川亿合文化传播有限公司相关负责人万先生。对方表示，设计退票手续费主要目的是防止黄牛恶意抢票、退票，“他们会用软件在多个平台帮网友抢票并收取高昂抢票费，如果多个平台都抢成功，就会产生部分退票。我们无法分清哪些是黄牛，哪些是消费者，只有设计一个退票费。这个退票手续费比例根据成本核算和风险把控计算而来。”
吕文妻子花2280元购买演唱会门票，退票时扣除手续费684元，最终退款1596元
但这一解释，并不能完全说服诸多购票人，有购票的成都网友表示：外地同样的演唱会退票可没有收取如此高比例的退票费，难道人家不需要防“黄牛”吗？
根据网友指引，记者查询到，同样是陈奕迅演唱会，上海站的退票规则显然人性化许多：预售期间，客户购票订单生成后48小时内无条件退票；正式开票后的前24小时同样无条件退票，手续费仅收取票价的0.6%；正式开票日起至活动售票通道关闭前48小时，都可以退票，而且只收取20.6%的手续费……
陈奕迅演唱会上海站的退票规则
保障正当退票权利怎么做？
像电影票退改签规定一样，完善和明确演出门票的退换机制
平台如此设定条件，提高退票门槛，是否合法？
泰和泰律师事务所律师侯明告诉记者，根据《消费者权益保护法》以及《民法典》的相关规定——
网友投诉中类似购票须知的条款，属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，是对消费者不公平不合理的无效条款，消费者可以主张该条款不成为合同内容。
然而，现有的法律以及文旅部门的相关规定虽然要求大型演出活动要设定合理的梯次退票收费标准，以保障购票人的正当退票权利，却并未明确规定具体退票的比例以及手续费是多少，这才导致消费者诉求无法满足的现象。
对于这种情况，侯明认为除了演出主办方和售票平台方需要承担起自身责任，推出合理的退换票机制以外，相关行政主管机构和行业协会更应督导推动解决这一新出现的情况。“就像电影行业在2018年以前，电影票售出后也不能退，但此后电影发行放映协会推动全国院线以及第三方平台完善了电影票退改签规定，现在电影票退票并不成问题。此外，飞机票、火车票退换都有成熟机制，完全可以借鉴。只有演出门票的退换机制进行同样的完善和明确，未来才不会产生更多类似纠纷。”
四川省文化和旅游厅相关负责人表示，自今年9月起，5000人以上的大型营业性演出活动实行“强实名”政策后，热门演唱会“炒票倒票”、门票过度溢价等乱象得到了整治；“强实名”抑制“黄牛”的同时，确实也带来了“退票难”等问题，演出举办单位应当建立大型演出活动门票售后服务机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人正当退票权利。
