封面新闻记者 赵紫萱
11月1日，成都李女士向封面新闻记者投诉，她和同事在9月份与成都环球国际旅行社有限公司签署合同，共花费6460元，准备参团到内蒙古额济纳玩。今年10月，出发前12天，李女士和同事想退团，但旅行社以“已预定好专列”拒绝全额退款，一直协商未果。
当天，记者采访了李女士和旅行社相关负责人，了解具体情况。
因不便长期乘坐列车
旅游者提前要求退团退费
9月12日，李女士等人委托朋友刘女士，在成都环球国际旅行社有限公司组团，准备到内蒙古额济纳游玩。
此次组团，李女士和另一位朋友共缴纳6460元，并与旅行社签订了“团队境内旅游合同”，旅行将在10月12日开始，共8天行程。
9月30日，李女士和朋友因自身原因，告知旅行社不愿再参团，并要求全额退费。“我发现这趟旅程很多时间都要待在列车上，但我才去安装了假牙，需要随时清理，列车上不方便，因此我退团。”李女士说。
随后，旅行社告知李女士只能退掉40%的费用，李女士不同意。而后经过相关文旅部门介入并协商，旅行社同意退70%的费用，但李女士坚持要全额退款。
“我提前12天要求退团，旅行社告诉我们因为给我们订了旅行专列车票，他们有损失。但我查看了12306的信息，提前8天退票都是没有手续费的。”李女士说。
李女士认为，合同里也有条款，显示7天以前解除合同，旅行社要全额退款。
“合同里也提到，旅游者在行程前7日解除合同的，必须全额退款。”李女士说。对于损失的问题，双方都各执一词，都不肯让步。
旅行社回应：
旅行专列和普通列车的退票规则不同
11月1日，记者拨打了旅行社相关负责人张女士的电话。张女士告诉记者，此次旅行游客乘坐的是旅行专列，和普通列车的退费不同，李女士提出退团的时候，按照退票规则就已经要扣钱了，因此李女士要承担旅行社的损失。“我们是受到旅游部门监管的，且我们把规则都写在合同上的，如果他们有问题，可以去法院告我们！”张女士说。
记者查询合同时看到，在最后一页参团须知里，有几条是内容关于客人退团收取损失的条款。
随后，记者查看了委托人与旅行社签订的“团队境内旅游合同”，在最后一页参团须知里，有几条内容关于客人退团收取损失的条款，其中有一条为：出发日期前7-14天退团收旅游费用总额60%……游客可在出发3天前更换出游人员，不承担任何损失。 以上条款为旅游合同的补充约定，如与主合同约定不一致的，以本补充约定为准。
“关于这些扣费条款，他们写在最后，没写在主合同里，我根本没看到，而且很多都是霸王条款！”李女士说。
关于“旅游专列”的问题，当天记者询问了业内人士钟先生，钟先生表示：“旅游专列一般针对的是旅行社，相当于旅行社包车出行，因此不存在对单个游客的扣费问题。”钟先生提到，如果有车费的扣费问题，那是旅行社和顾客之间协商的规则。
律师说法：
当事人认为应当全额退费 需证明费用未使用
对此，四川盛豪律师事务所律师胡洋说，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020修正） 的第十二条，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
胡洋表示，如果当事人认为应当全额退费，应当举证证明，费用尚未被使用，或者要求旅游经营者证明已经实际使用，合理的理由都有可能得到支持。否则，以合同约定优先，需要按照合同约定来执行。
