四川在线记者 刘佳
为深入了解当前居民养老消费现状，聚集养老消费热点，保障消费者的合法权益，近期，四川省消委会联合青海省消协、重庆市消委会共同开展了“居民养老现状线上消费调查”活动，并于11月11日联合发布《2024年居民养老现状消费调查报告》。调查通过线上问卷调研的方式，共收集有效样本18789个。
报告显示，多数老人偏好居家（上门）养老，“网络社交圈”是消费者获取养老服务信息的重点渠道，消费者对于养老服务消费经历的满意度评价总体一般，其中无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。
养老需求持续增长，养老服务要求不断提升
调查显示，有57.22%的老人生活需要有人照顾，其中“需要部分照顾”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠别人照顾”的有2310人，占比12.29%；“生活能够自理”的老人占比42.78%，共计8037人。老人最需要的是“慢性病诊疗及康复护理等医疗服务”和“餐饮服务、老年饭桌等餐食服务”，分别占比38.87%和36.05%，其次是“日间照护服务或者托管服务”和“家政清洁等日常照料服务”，分别占比30.20%和24.43%。
消费专家指出，本次调查显示，近六成的受访者家中老人生活不能完全自理，需要依赖他人照顾或部分需要帮助，这对社会养老服务提出了更高要求。
居家（上门）养老模式备受青睐，养老需求日益多元化
近年来，居家（上门）养老模式越来越受到欢迎，形成了以家庭为基础、社区服务为依托、机构养老为补充、医养结合的多元化社会化养老服务体系。调查结果也反映了这一趋势。
调查显示，多数老人都是与家人同住，其中，“与配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%；与孙辈共同居住、与子女共同居住的老人占比相对较大，分别为22.10%、20.38%；19.51%的老人与配偶共同居住；2.11%的老人独居；此外，还有11.33%的老人在养老机构居住。
调查显示，73.72%老人更倾向于居家（上门）养老，“希望在熟悉的环境中养老”“家里人能够提供照顾”是这部分老人倾向于居家（上门）养老的主要原因，占比分别为69.81%、58.80%；除此之外，还有26.28%的老人倾向于机构养老，“观念上认同机构养老”是这部分老人倾向机构养老的主要原因，占比达59.37%。
同时，超半数老人有养老消费经历，多通过网络社交获取养老服务信息，“网络社交圈”是消费者获取养老服务信息的重点渠道。
消费者满意度评价相对较低，养老服务业面临诸多挑战
调查显示，养老服务业消费总体评价一般，超过9成消费者遇到消费问题。居家养老中，存在消费者个人信息泄露、服务提供者过度营销等问题；机构养老中，摔倒事故、卫生条件、收费不规范等问题仍然存在。在遇到消费纠纷时，亦有消费者怕麻烦、放弃维权，消费者个人权益保护与维权意识尚待加强和引导。
具体来看，消费者对于养老服务消费经历的满意度评价均分为69.41分。其中，仅“服务质量和效果”项满意度得分超过70分。“服务态度、设备设施配备、收费合理性”均低于70分。消费者评分最低项为“收费合理性”，仅68.02分。
无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。在9892名有过养老服务消费的消费者中，九成以上的消费者都遭遇过不同形式的养老骗局。调查结果显示，有近七成69.42%的消费者遭遇过“养老机构内设的无资质医疗机构、无行医资质人员擅自开展诊疗活动”；59.06%的消费者遇到过“亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务）”。
调查中发现，在6075名有过居家养老消费经历的消费者中，85.42%的消费者遇到过消费问题，14.58%的消费者表示未曾遇到过消费问题。调查结果显示，遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的消费者最多，分别占59.52%、55.54%；其次，反映“售后服务跟不上”的消费者也较多，占比46.60%；此外，在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的消费者也不少，分别占比43.21%和38.21%。
针对养老服务市场存在的现象和问题，三省市消委会（消协）从多个方面提出了建议，包括政府应完善法规、加强合作、增加投入、强化监管并鼓励创新，促进养老服务健康发展；养老服务提供商应提升专业技能，加强内部管理，重视用户反馈，提供个性化、高质量的服务；老年人及家庭应增强保护意识，参与服务监督，合理选择养老服务，关注政策优惠，以及提升老年人生活品质，促进居家养老高质量发展，构建和谐社会，实现可持续发展等。
