近日,一位步履蹒跚的老先生,杵着拐棍走进了招商银行成都双楠支行。老人说:“我想查一下这张银行卡上还有没有钱?能帮我查一下吗?”双楠支行大堂主管廖恒志见到这位老人便立即上前引导至VTM(可视柜台),协助老人查询余额。老人从包里掏出一张泛黄陈旧,还带有深深折痕的回单纸,时间显示为2009年,时点余额不足1元,纸上写有6位模糊的数字,中间还夹着一张招商银行储蓄卡。

  系统提示需要输入取款密码时,老人却犯了难:“唉!我不会输密码,这几个月我已经去了很多银行,都因为我不会输密码,不给我查询……”老人因身患疾病,手不方便,视力也很差,看不清密码键盘,多次尝试输入均未成功。“小伙子,请你帮我输一下密码吧!密码就写在纸上的。”“抱歉啊爷爷,我们不能代客户输密码,请您理解!”。“哎,如果办不了就算了,我本来想如果卡上有钱,我就可以买米了……”听到这句话,廖恒志突然心里咯噔一下,想到老人应该是经济不宽裕,生活窘迫。廖恒志随即决定,一定要帮助老人解决取款问题。多番尝试后,老人最终在廖恒志耐心的协助下成功输入了密码,系统显示余额为400余元。老人激动的说道:“小伙子,你真是个好人,我跑了好多家银行都没人帮我,今天真是太感谢你了!”廖恒志连忙扶起老人说:“爷爷您别客气,这是我们应该做的,请跟我到柜台来办理取款吧!”

  在廖恒志积极协助下,老人顺利完成取款。廖恒志随即拿出已经准备好的支款袋,将四张百元人民币清点后装入袋中,还不忘提示老人妥善保管。老人用颤抖的双手将支款袋放入背包中,脸上露出了欣慰的笑容。

  “我80多岁也不中用了,不会取钱,上次买米没钱,都是借的米,后来又还别人。今天要不是你,我真不知道该怎么办。”老人抹着泪说道。临走前,老人向着双楠支行营业厅深深鞠了一躬。廖恒志目送着老人慢慢远去,泪水湿润了眼眶……

  据悉,第七次全国人口普查数据显示,我国60岁及以上人口已经超过2.6亿,预计“十四五”时期这一数字将突破3亿。为切实提升老年人智能金融服务体验,招商银行成都分行积极贯彻国务院和工信部要求,秉承“因您而变”的服务理念,聚焦老年人高频金融服务需求和场景,积极推进适老化改造工作并通过实施“六化”服务举措,积极打造优质适老化现金服务环境,坚持传统服务与智能服务创新并行,为老年人提供更周全、更贴心的便利化服务。

  网点设施“适老化”

  招商银行成都分行部分网点针对老年客户较多的客群特点,积极打造厅堂“适老化”环境,例如厅堂等候区设立老年客户“爱心专座”、厅堂配置“便民服务箱”,包括老花镜、放大镜、鞋套、拐杖、轮椅等物品;柜面窗口设置“玻璃防撞提示”以及“拐杖寄存”标识;针对老年客户业务办理高峰时段,增设“爱心弹性”服务窗口,为老年客户优先办理业务等。

  柜面服务“延伸化”

  该行针对行动不便、人脸识别难度大、书写困难等特殊情况的老年客户,积极落实上门延伸办理绿色服务业务举措,为老年客户开设绿色通道,为其提供上门服务。

  专题培训“多样化”

  该行在厅堂设立网点现金服务宣传教育区,开展老年客户现金知识培训、宣传活动;邀约老年客户及亲属到行,积极开展“电信防诈”、“整治拒收现金”等主题培训活动。以上活动有助于提升老年客户风险及安全意识,避免其出现经济或其他负面损失等。

  产品定制“专属化”

  该行建立了老年客户服务档案,主动分析老年客户的服务需求,安排专人跟踪持有的金融产品情况,做好到期提醒并提供贴心的后续金融服务,同时还为老年客户制作便民服务卡等。

  宣传活动“常态化”

  招商银行成都分行与周边社区、商户积极对接,定期开展金融知识培训和宣传活动,了解并解决老年客户的实际业务需求;开展老年人现金服务满意度调查问卷活动,主动了解老年客户现金业务需求;上门开展“整治拒收现金”宣传活动,为老年客户维权;不定期开展扫码答题活动,开展老年人现金业务知识宣传。

  自助服务“智能化”

  该行厅堂配置远程协同智能柜员机(VTM),实现老年客户在自助终端办理业务时,远程辅导其完成屏幕操作;手机APP中设置语音交互功能,老年客户在遇到问题时可以快速通过语音咨询,将“动手”变为“动口”,方便老年客户使用

  一亿人都在用的财富App增加“大字模式”功能

  “银发一族”面临的“数字难题”也日益凸显,为方便年长用户快速查找所需功能,招商银行App提供了大字号的智能搜索服务和语音助手功能,用户可以通过语音的形式查找对应的功能,并可以通过开启语音播报,获得实时回应。在支付安全方面,招商银行App在转账、一网通支付等交易环节对接了风控系统,可针对年长客户进一步强化风险控制策略,以防范电信诈骗等风险事件。

  “金葵花丰润人生”延续美好生活

  2020年7月,招商银行正式发布了“金葵花丰润人生”综合服务体系,专门为55岁以上的年长金葵花客户创设,旨在提供贴近需求的金融和非金融综合服务,帮助客户“延续美好生活,尽享丰润人生”。

  据悉,“金葵花丰润人生”服务体系发布一年以来,为超过40万客户提供了商超、体检、赠险等多项权益;联合招银理财子创设了“月月分红”颐养丰润系列产品,主打低波动策略,产品定期付息补充生活所需,共募集超千亿资金;线下丰润俱乐部活动形式多样,涵盖了健康养生、兴趣爱好、手工制作等多种类型,有超万名客户参与。

  招商银行成都分行相关人士表示,适老化改造工作任重而道远,我们将持续打造优质的适老化现金服务环境,给予老年客户更多的关爱与温暖。同时,我们将严格落实政府及当地监管机构各项工作要求部署,切实履行企业社会责任,助力“银发一族”体验更便捷的金融科技服务,为携手共建“老有所养,老有所依,老有所乐,老有所安”的和谐社会风尚贡献力量。