省消委会发布2020年度消费者投诉信息统计分析报告
网络消费被经营者擅自更改规则
近日，省消委会发布2020年度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，今年全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉51408 件，较 2019 年增长 30.45%，解决50300件，为消费者挽回经济损失6412.59万元，其中消费者因被欺诈而获得的加倍赔偿金额为27.39万元，全省各级消委组织接受消费者咨询10.44万人次。
值得注意的是，根据报告，2020年度全省投诉热点主要集中于餐饮住宿、网络消费、预付式消费等。
经营者单方更改规则系违约
2020年，消委组织共受理各类网络消费投诉1428件，较上年同期333件相比，增长3.3倍。消费者反映的问题主要表现在：受疫情影响，线下教育无法正常开展，个别培训机构在未经消费者同意的情况下擅自将线下培训转为线上教育；未成年人未得到监护人追认情况下的直播打赏、购买装备等退款难；民宿预订平台擅自更改规则，会员入住免费项目需要额外支付其他费用。
2020年7月以来，成都高新区消费者协会陆续接到消费者投诉，反映某公司宣传以超低价购买年卡成为会员后，全年不限次数免费住酒店。实际上，消费者预订房间需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金。一些消费者在预订房间后，还被该公司要求加钱“护单”，否则不能入住已经预订的房源。
成都高新区消费者协会经调查认为，经营者以业务模式调整为由擅自更改会员规则，属于单方面违约行为。经省消委介入调查，经营者承诺进行整改，履行与消费者之前的协议约定。
预付式消费经营者玩“消失”
2020年，文化、娱乐、体育服务类投诉2511件， 占年度投诉总量的4.88%，其中，预付式消费方式投诉占比较高。因预付式消费引起的办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题成为消费者投诉的热点。
攀枝花市东区一儿童乐园以预付费即可享受价格优惠的方式募资，从事儿童娱乐服务经营。疫情发生后，该园即处于停业状态，负责人失联。因预付卡内余额无法继续消费，消费者陆续投诉至当地消委。据统计，持卡人共240余名，涉及金额25万余元。
当地消委在经营者所在辖区派出所、社区两单位的支持下，调解形成解决方案。消费者可自愿将消费场所转移至另一同等规模的儿童乐园继续消费，也可将店内实物折扣抵债，供持卡人兑换。截至2020年7月中旬，持卡消费者陆续转移消费或兑换，该起预付消费纠纷妥善得以化解。
（四川法治报全媒体记者 周靖）
