之后，宁先生联系了外卖商家，“商家说是倒火锅时锅比较烫，掉进去了，还直接问我，你现在要什么样的（解决）方案，还说可以现在重新做一份送过来……”这样的回复让宁先生更加生气了，他告诉记者，“现在送过来我还有心情吃吗？”而且他点这家外卖不下20次，吃了一半的火锅里竟然出现抹布这种事情被他碰上了，这让他无比愤怒及反胃。
他说，自己曾要求店方负责人到现场来看，但并未得到回应，“只是打了个电话说可以按照平台规则给我赔，也可以加点赔偿。”宁先生表示，他当时根本没心情跟对方谈赔偿，他认为商家的处理态度是有问题的，他希望商家能公开致歉。由于没有和商家达成一致的处理意见，宁先生向外卖平台及12315进行了投诉。
商家回应：
可能是员工操作时误将抹布倒在锅里
红星新闻记者在成都烧火铺餐饮管理有限公司官网查询到，烧火铺是一家发展线上外卖火锅连锁加盟的餐饮管理企业，在两年发展中，已在成都及全国拥有50多家门店，其中成都就有20多家。
当晚，记者也联系上外卖商家负责人刘先生。他告诉记者，这件事的确是员工的问题，他们是单锅现煮火锅，在出锅时由于锅没有把手“很烫”，员工就拿毛巾包着倒进餐盒，“可能倒的时候就把毛巾遗漏到锅里去了，下一锅煮的时候就煮进了锅里。”刘先生说，既然事情已经发生了，他只能尽量去挽救，在电话中他也向顾客表示歉意，他说开店4年还是第一次遇到这种情况，由于他们是加盟店，事后他也向总店反映了该问题，“总店给我们的处理意见是让我们把员工开除掉，然后对顾客进行赔偿。”对于如何赔偿，刘先生表示，“公司让我们三倍赔偿，然后把单给退掉。”电话最后，他表示会再次联系顾客沟通处理。
▲商家当晚9时30分左右，宁先生表示已接到刘店长的电话，对方表示总店会对他们店进行处罚，并将涉事员工开除，还会登门致歉并予以他商品总额3倍的赔偿。但宁先生说，他不同意登门致歉，因为这可能会激化矛盾，“规则内赔偿我们能接受，因为这是我们应该得的。”但让宁先生及同事介怀的是，该店在事发后没有第一时间给顾客人文关怀，“询问我们需不需要去医院”，而是直接问“怎么处理？”这样解决问题的方式和态度让他们有些难以接受。
宁先生表示，鉴于商家的这种态度，他之后只接受品牌方和平台方的联系，并要求相关部门介入处理。
红星新闻记者 章玲
