中国人寿寿险达州市分公司着力打造高水平高效率高质量服务

　　中国人寿寿险达州市分公司（以下简称达州国寿）始终坚守初心，将客户置于服务的核心位置，不断探索创新，提升服务品质，高度关注保险消费者切身体验和合法权益，致力打造“国寿好服务”品牌，为客户提供“简捷、品质、温暖”的高品质服务体验。

　　致力打造高效率科技服务

　　达州国寿深知，客户的需求是推动服务创新的不竭动力。因此，公司从客户需求出发，用真诚和匠心打磨服务细节，用数字运营温暖客户体验。

　　公司推出“空中客服”平台，借助远程视频技术，实现了与客户“面对面”的沟通，满足了客户线上业务办理需求，打通了线上服务的最后一公里。2024年1-11月，已为3000余人次提供视频服务，办理保全服务约4000件，极大地提升了服务效率和客户满意度。

　　同时，达州国寿深入推进“科技国寿”战略，充分利用国寿e店和寿险APP，重塑销售服务场景，支持保险产品社交化销售，打造移动社交的商业生态。2024年，寿险APP使用率达到14.50%，离柜率达到36.25%，电子保单应用率达到100%，线上办理业务达到约10万人次，让客户随时随地都能享受到便捷、高效的服务。

　　致力打造高质量理赔服务

　　秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，达州国寿持续为客户提供“有速度、有温度”的理赔服务。针对行动不便、卧病在床的客户，公司主动上门协助提供理赔申请资料、伤残鉴定服务等，2024年，为16名客户提供了上门贴心服务。

　　“掌上赔”服务的推出，更是让理赔变得简单快捷。客户出险后，可通过中国人寿寿险APP、微信理赔等线上渠道进行报案，提交理赔所需影像材料，随时随地轻松申请理赔。2024年，通过线上理赔渠道处理的案件达到30837件，让客户切实感受到了办理理赔业务的方便快捷。

　　此外，达州国寿还针对小额案件实行了“高效赔”服务，针对给付金额3000元以下的案件实行实时支付，只要案件结案，就能实现秒到账。2024年，办理实时支付小额案件32693件。同时，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的全新、快速理赔服务，即重大疾病“一日赔”。2024年，重大疾病“一日赔”案件达136件，让客户在遭遇困境时感受到了来自中国人寿的温暖关怀。

　　致力打造高标准“适老化”服务

　　面对老龄化社会的挑战，达州国寿从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，切实提供优质的适老化服务。

　　线上服务方面，中国人寿寿险APP尊老模式精准抓取老年客群高频需求，挖掘服务痛点，聚焦关注热点，精简聚类常用功能。实现了保单查询一键触达、养老认证一步到位、适老险种定制推荐、养生活动定时推送等，让老年客群尽享一站式业务办理高品质体验。2024年以来，达州已有4000余客户使用尊老模式超过1.5万次，打破了数字鸿沟，让服务更加顺畅。

　　线下服务方面，达州国寿致力于让老年客户临柜无障碍、服务有温度。老年客户入门可优先叫号，专门布置的智慧柜员机可实现“全自助”“免排队”提供咨询查询服务。柜面配备了老花镜、血压仪、便民医药箱、轮椅等便民设施，解决了老年人的应急所需。同时，柜面仍保留现金收费方式，尊重老年客户的使用习惯，并提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之忧。

　　此外，达州国寿推出“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道。该通道能自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，并由党员坐席亮身份优先服务。2024年，达州国寿老年客户人工接通率超过95%，已为311人次老年客户提供专线服务，让老年客户感受到了来自中国人寿的贴心关怀。

　　以高度责任感推进消保工作

　　为保障消费者合法权益，切实提升消费者权益保护工作水平，达州国寿始终贯彻“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护融入公司治理各环节。

　　公司以柜面服务网点为阵地，设立了敬老窗口、投诉接待区、金融知识教育宣传区等区域，为客户发放宣传资料5000余份。同时，开展了“3.15”消费者权益日、“金融教育宣传月”“保险公众宣传日”等重点宣传教育活动，筑牢安全防护盾，守护幸福千万家。

　　公司还高度重视消保管理队伍建设，配齐配强消保管理队伍。每季度开展消费者权益保护专题会议，强化合规意识、服务意识，确保消费者权益保护观念入眼、入耳、入心。

　　在投诉处理方面，达州国寿始终坚持“快速响应、妥善处理”的原则。收到客户投诉后，须在24小时内联系客户，并严格按照国家金融监管局投诉处理管理办法执行。（来源：中国人寿达州市分公司）