中国人寿寿险达州市分公司：以人性化服务为核心，打造卓越柜面服务

　　中国人寿寿险达州市分公司（以下简称“达州国寿”）积极响应政府、监管部门及社会公众要求，将客户体验视为企业发展的生命线，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，通过线上线下融合、服务人性化、流程标准化及多样化关爱措施，为客户提供“简捷、品质、温暖”的卓越柜面服务体验。

　　线上线下融合，打造“一站式”便捷服务

　　面对保险服务需求日益多元化、个性化的趋势，达州国寿率先行动，强化科技赋能，推动柜面门店向智能化、综合化转型。公司客户服务大厅以“温暖”“智能”“时尚”“品牌”为设计理念，巧妙布局智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区等多个功能区，通过场景化设计、智能化设备配置及人性化细节处理，构建了舒适的服务环境，让金融保险服务触手可及。

　　智慧柜员机的引入，是达州国寿科技化转型的一大亮点。这些集人脸识别、综合查询、保全服务、寿险APP账户服务及凭证打印等功能于一体的智能设备，极大地提升了业务处理效率，客户只需简单操作即可完成多项业务办理。此外，“空中客服”服务的推出，更是打破了时间与空间的限制，客户通过中国人寿寿险APP即可连接客服人员，享受远程视频沟通、业务办理的便捷服务，进一步拓宽了服务渠道，提升了客户体验。2024年1-11月，已为3000余人次提供视频服务，办理保全服务约4000件。

　　培养高素质团队，服务人性化再升级

　　服务质量的提升，离不开高素质的服务团队。达州国寿高度重视人才培养，以推动公司高质量发展为目标，以“积极对标、转型升级、苦练内功、注重实效”的工作思路，打造了一支平均年龄30岁的年轻、专业、高效柜面服务团队。这支团队不仅业务能力强，更具备高度的责任心和使命感，持续推动服务质量升级。

　　为确保服务质量，达州国寿建立了严格的柜面人员准入制度，并通过岗位培训、业务进修、模拟实习等多种方式，不断提升团队的专业技能和服务水平。同时，公司营造了“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，鼓励员工之间互相学习、共同进步，形成了良好的企业文化和服务风尚。

　　办事服务人性化，打造高质量发展“软实力”

　　在日常服务中，公司柜员以礼貌、热情、亲切的态度接待每一位客户，做到“四个一”（一张笑脸、一句问候、一杯热水、一份真情）和“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），让客户感受到家一般的温暖。同时，公司还注重简化业务流程，减少客户等待时间，确保客户能够一次性办理完所有业务，极大地提升了客户满意度。

　　针对老年客户和“新市民”群体，达州国寿更是推出了系列关爱措施。在柜面网点设置老年服务专区，配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等设施，提供优先办理通道及专属陪同服务，并通过预约上门服务、打造“中国人寿寿险APP尊老版”、95519客户服务专线等措施，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。此外，公司还在柜面设立“户外劳动者驿站”，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供休息场所和便民服务，展现了企业的社会责任与担当。（来源：中国人寿达州市分公司）