四川在线记者 兰珍
快递一直延误收不到，你很着急，联系企业客服，却只有机器人的重复回应；签收后发现包裹损坏，你后悔没有检查，反馈到网点被记录在案，却没能被及时处理；寄递中丢失了快件，你庆幸购买了保价，却未能按协定给付赔款……
网购日益便捷，快递与生活密不可分，而消费者遇到的糟心事也不少：派件一再延误、包裹“失踪”、快递已到不配送，与快递企业协商，却又一直未能妥善处理，当如何是好？
“3·15”国际消费者权益日到来之际，四川在线记者一线探访四川省邮政业消费者申诉中心12305，看看你的快递问题是如何解决的。
12305申诉中心，工作人员接听申诉电话。受访者供图处理流程
受理、转办、处理、回访，周期大多不超过7天
3月15日，四川省邮政业消费者申诉中心。作为全办公区最“热闹”的地方，这里工作时间总是话音不断——“快递丢失多久时间？”“企业客服一直不回复？”“有什么具体的诉求？”……不间断的对话，显示了这里有多忙碌。
上午9时17分，一位来自成都市武侯区桂溪街道的消费者打进电话申诉，称他在2月中旬通过某快递企业寄递3箱牛奶，但收货后发现其中2箱已经破损，并提供了破损图片，上报物流破损后未能得到积极处理。该消费者称，快递企业以电话或短信方式联系收件人，诱导消费者回复包装完好的虚假信息，以此来规避快件破损责任，达到不处理理赔的目的。
在了解消费者理赔诉求后，申诉中心工作人员将快递信息、破损情况初步核实，整理一段大致情况说明，在工作群里直接联系涉及企业负责人员反馈问题，要求企业明确前因后果，并联系消费者协商处理。以上过程，有严格时间要求，企业需在十天内解决。申诉中心工作人员介绍，问题实际的处理周期会更短，大多不超过7天。
快递企业收到申诉转办后，立即再次核实，半小时后向申诉中心工作人员反馈初步情况：考虑与申诉人协商破损牛奶补偿费用。“一般经过申诉中心介入，问题实际解决时效会提高、成效更明显。”申诉中心申诉主管周彬表示，待问题妥善处理后，中心再致电消费者，回访解答处理情况，得到“无异议”的答复，申诉方可完结。
据统计，四川快递市场主要涉及的快递品牌超过15家。全省快递服务申诉率平均为百万分之2.6，用户对快递服务申诉的主要问题是中转或运输延误、丢失短少、损毁以及虚假签收等，代收货款、违规收费等问题同样存在。
工作人员处理申诉电话 受访者供图
