甘做客户“护盾”——工行达州分行多措并举保护消费者权益

　　就在前不久，工行宣汉支行成功拦截了一起电信网络诈骗，为客户挽回11万元经济损失。当执意要进行“个人信用贷款转账”的刘某在工作人员的耐心劝导下恍然大悟时，该行员工打心眼里高兴又为保护群众利益办了一件实事。

　　消费者权益保护服务，是银行经营活动的底线。近年来，工行达州分行坚持人民至上，自觉做“以人民为中心”发展思想的践行者，在全行上下共同努力及监管部门的关心帮助下，消费者权益保护工作有序开展，矢志不渝做好客户的坚强“护盾”。

　　创新机制 在提升满意度上做“加法”

　　2021年，工行达州分行在全市金融系统率先成立了消保服务办公室，进一步细化职能职责，深入推动该行消费者权益保护及服务工作。

　　“消费者权益保护，是优质服务的重要组成部分，我们将两者有机结合，纳入全行经营管理和企业文化建设体系，不断建立和完善消费者权益保护服务机制。”该行负责人认为，解决群众难题，维护客户权益，就是践行金融为民的初心使命。为此，他们以对人民高度负责的态度，抓好消费者权益保护和服务工作，始终坚持将“提高客户满意度”作为工作目标，纳入全行中心工作统筹谋划，督导各级机构主要负责人认真履行好“消保一把手责任制”，联动协作、齐抓共管。

　　“在机制建设中，我们设置了两道保护线。”据该行负责人介绍，第一道保护线，是前台业务部门和支行网点，负责收集、整理、分析客户的难点、痛点问题作为服务提升的出发点和创新点；第二道保护线，由消保服务办公室牵头联动全行监督部门，全力做好客户诉求分析，深度研判业务顶层设计相关问题并做好信息反馈、风险提示，倒推前台业务部门进一步提升消费者权益保护和服务工作质效，形成了良性互动的机制。

　　强化宣教 在控制案发率上做“减法”

　　工行达州分行充分利用网点多、地缘熟、客户广、网络通等优势，强化宣教工作，通过不断扩大宣传覆盖面，加大宣传频度，拓展宣传媒介，持续助力群众提升消费者权益保护意识，提高金融消费者权益保护的内在动力。

　　该行在提高金融消费者的权责意识和风险意识上做了大量工作。积极组织开展“3.15”金融消费者权益日、银行卡安全“小贴士”以及金融知识进社区、进学校、进企业、进乡村等系列宣传活动，同时组织各级机构开展个人信息保护、防电信诈骗、金融知识普及等主题宣教活动，帮助客户自觉远离非法金融业务，引导金融消费者理性维权。

　　此外，该行还将消保服务工作融入日常工作中。通过网点电子屏、海报、宣传资料等多种方式强化宣传效果；通过客户经理与客户面对面交流，解答消费者心中的各种疑惑，引导消费者科学合理选择金融产品和服务，让客户增强风险意识，依法维护自己的合法权益。

　　突出效率 在提高响应度上做“乘法”

　　消保与服务工作，面对的都是人民群众，必须坚持“以客户为中心”。对于客户不满或投诉，该行优化了处理流程，以解决实际问题为目标，以共情理解为首要态度，保证第一时间、第一场所的第一责任人及时响应，坚决避免“推、拒、拖”等情况。

　　只有快速、准确地响应，才能真正解决好客户的“急难愁盼”。为此，该行在增强银行员工保护消费者权益的意识和业务能力方面，加大了工作力度。根据客户反馈，对业务、流程、系统等不断进行优化，提升柜面业务处理效率；定期开展消费者权益保护专题培训，强化员工服务意识和服务技巧，促进服务效率提升；不断优化网点厅堂服务环境，完善配套服务设施，持续提升客户体验和满意度。此外，该行还坚持问题导向，通过业务转型、收费减免、特事特办等措施，实现了信用卡业务、储蓄卡办理业务等相关工作流程的进一步优化。

　　据悉，接下来，工行达州分行将继续积极履行国有大行责任担当，切实提升金融服务，全力以赴持续做好客服服务和消费者权益保护工作。（来源：工行达州分行 曾业 贾龙翔）