中国工商银行巴中分行营业室创建服务窗口纪实

　　中国工商银行巴中分行营业室是巴中分行的旗舰网点，现有员工17人，截止2017年9月末，各项存款达到24.3亿元，各项贷款达到13.92亿元，较上年增加3.46亿元，增幅33.06%，实现中间业务收入1236.53万元。个人有效客户7.43万户，较上年增加7343户，日均金融资产1万元的个人客户达到1.21万户，较上年增加614户；对公客户总数1342户，较上年增加142户，日均金融资产5万元以上的对公中高端客户273户；借记卡发卡6856张，信用卡发卡11756张。代理销售理财2.74亿元，代理销售保险2967万元，代理销售国债686万元，代理销售法人理财产品9330万元，品牌金销售量103.82万元。今年以来，工行巴中分行江北营业室服务管理工作紧紧围绕总、省分行服务主题活动内容，以实现打造工行形象亮丽、规范标准、体验良好、客户首选、社会认同度高的服务强行的工作目标不断进取，坚持以“五位一体”陪伴式服务特色为抓手，强力推进网点厅堂服务专项治理；强抓服务规范管理，集聚优质服务文化团队氛围，聚焦客户体验，传播优质服务正能量，树标竿、凸亮点，经过积极努力，取得了切实成效，2017年上半年，该网点服务提升在巴中分行网点服务管理中排名前位，服务质效全面提升，客户平均满意率达99.68%；客户平均排队等候时间12分钟；在省分行服务督导暗访中该网点厅堂服务受到充分肯定，该网点在服务提升中的主要做了：

　　一是加强服务理念传导，落实服务工作主体责任。结合巴中实际，该网点提出了“最美的礼仪是微笑；最佳的服务是快捷；最优的体验是陪伴；最好的服务是贴心”的服务理念，通过层层传导推动，提高了网点员工优质服务意识。与此同时，认真推动网点服务管理机制的分层有效落实，做到了工作有目标、提升有项目、推进有进度、落实有责任。

　　二是树立“大堂制胜，服务是魂”厅堂服务观，强化“五位一体”，打造陪伴式服务特色。2016年以来，该网点积极落实“五位一体”服务机制，倡导“全员大堂”，建立大堂服务团队，落实大堂服务补位机制，充分发挥陪伴式服务特色，使到网点客户进门有人引领、咨询有人答复、理财有人推介、等候有沙龙活动、抱怨有人舒缓、老弱病残有人关爱，客户的体验度得以有效提升。

　　三是以柔性化管理为推手，激发“健康元素“，充分调动员工服务热情，弘扬优质服务正能量。2016年以来，该行服务管理工作中摒弃简单处罚手段，以加强正面引导提升网点人员服务主观能动性和团队凝聚力。结合省分行服务主题活动，积极开展网点优质服务劳动竞赛。坚持按周、旬和月开展“微笑之星”上榜活动；“服务精彩瞬间”随手拍、随时晒、随心赞活动 ；“优质服务流动红旗网点”夺旗活动；“讲述服务惊喜故事”活动。

　　四是加强窗口服务全过程监测管控和严格考评。强化监督检查实效性，狠抓窗口服务质量。通过高强度开展网点服务现场和非现场检查，加大服务违规行为惩处曝光力度，窗口服务质量得以较大改观，客户满意度得到提升。

　　五是因地制宜的开展排长队专项治理工作，改善客户对服务效率体验。通过数据挖掘、现场观察、网点访谈，逐一进行麻雀解剖，从人员配置、高低柜配比、弹性窗口设置、自助设备配备、服务流程优化、大堂服务管理、业务技能培训等方面，指导和督促辖内重点网点进行“专点”治理，消除全天候超时等候问题。

　　六是狠抓升级投诉管理，优化客户诉求解决的服务体验。认真落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理网点负责人最终责任制，加强对监管部门、外部媒体投诉受理和95588工单的考核，对容易引发声誉风险的投诉升级和服务态度等工单责任人严肃问责，坚持服务恶性事件零容忍。

　　七是加大选优树先力度和星级网点创建。一方面积极参与中国银行业文明规范服务千佳示范单位评比活动；另一方面分层级打造一批客户推崇、价值创造力领先、具有鲜明服务内涵和特色的网点进行星级打造，促进辖内营业网点服务水平整体提升，2016年该网点被省分行评定四星级服务网点。

　　虽然取得一定成效，但服务提升的工作任重道远。该网点将致力于不断改进服务质量，切实做好“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务文化落地推广工作。面向社会大力宣传我行服务改进成果，及时回应媒体和公众关切，加强媒体合作力度，发挥媒体的舆论导向和引导作用，不断提升服务形象。