淘宝一家店铺的客服与红星新闻记者的对话
对此，海底捞群光广场店工作人员表示，现在（系统）确实有一些漏洞，所以让一些不法的倒号贩子有机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久。”他们也一直在跟公司反馈该问题，在现场也会仔细甄别，若发现有这样的行为，会把用于排号的电话号码记录下来，把号码封掉，同时还会打电话去确认。
该工作人员表示，海底捞虽然以服务为主，但也做不到一种绝对的公平公正，“我们没办法去严厉地制止客人，客人有客人的选择，我们也做了很多措施，但都没有办法做到绝对禁止。”该工作人员也表示，店铺的黑海会员确实可以优先安排，“低峰期有位置会直接安排，如果店内满座，则尽量安排在40分钟内用餐”。
海底捞此前发布的声明红星新闻记者也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到：“近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况，经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，相关产品将无法在门店正常使用。在此提醒广大顾客不要购买，以免造成不必要的损失。”同时，海底捞表示，他们已与相关平台联系，并将采取必要法律手段打击此类行为，维护顾客以及海底捞的合法权益。
“花钱插队”合法吗？
听律师说
四川澳南律师事务所曾林刚律师表示，如果商家此前并未明示“付费插队”的信息，则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，消费者享有知情权、公平权，而商家并未明确相关信息情况下，采取不对等的方式对待消费者，则侵犯了消费者的知情权和公平权。
不少人在海底捞排队曾律师认为，若属于第三方平台的原因造成，且商家不知情，则商家不违反法律规定。但商家为了维护自身形象，应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生，维护消费者的权益，比如采取现场查验排队手机号等。
四川英济律师事务所合伙人兼副主任陈逢逢律师表示，从《消费者权益保护法》方面，如果经营者设置插队行为或倒号者倒号导致的插队行为属实，则构成了对消费者差别对待、服务的事实，侵害了其他消费者合法权益。如果是网络倒号者倒号导致的插队行为，倒号者则同时涉嫌违法行为。
陈律师认为，从《合同法》方面，为了满足消费者多元化需求的服务，设置专门的VIP服务，法律是允许的，也是公平的。经营者可以与客户订立VIP拥有优先权服务，但仅限于经营者与VIP客户之间生效，不能对现场排队的其他消费者进行插队。经营者推行现场排号的目的在于消费者可以依次排队进行就餐服务，VIP客户随意插到现场排队普通消费者前面的行为，是经营者对普通消费者服务合同的一种任意变更，而这种变更未征得普通消费者同意，属于合同违约行为。消费者有权向消费者协会进行投诉。同时，如何界定现场排队消费者的无差别对待与VIP客户服务之间的关系是否存在冲突，需要经营者在管理和排队系统上进行科学设置，以免侵害现场排队消费者的合法权益。
红星新闻记者 章玲 摄影报道
