巴州区市场监管局：消费意外受伤害，暖心服务助维权

　　近日，巴中市巴州区回风市场监管所接到消费者鲜女士求助电话，称其4月13日入住巴城回风某酒店，在酒店房间内的楼梯上摔伤导致骨折，但酒店未就消费者受伤事宜进行赔偿，请求市场监管部门帮助维权索偿。

　　该所第一时间安排专人联系消费者了解伤情和详细情况，并赶赴商家经营场所进一步调查核实。经查实：该酒店房间内厕所门口有台阶，酒店对该台阶未设置“注意滑倒”的警示标识也未做防滑处理，消费者入住后于次日凌晨6点在该台阶上意外滑倒，导致其尾骨骨折，现仍在住院治疗。该所立即通知酒店负责人以及消费者家属进行现场调解，执法人员向酒店负责人详细宣读讲解了《消费者权益保护法》的相关规定，酒店未在其经营场所对消费者尽到安全保障义务，对可能危及消费者人身安全的因素未作出明确的警示，应当承担此次事故的相应责任。经过执法人员普法宣讲，酒店意识到其在本次事故中存在的不当行为，愿意承当相应责任，但双方就赔偿金额多番无法达成一致，均表示自愿终止调解通过司法渠道解决纠纷。

　　考虑到通过司法渠道解决纠纷存在耗时长、人力和资金花费大等因素，为了让消费者以最短的时间、最小的代价、最好的结果妥善处理此次诉求。该所执法人员多次通过电话、走访等方式联系消费者和酒店负责人进行沟通协调。经过执法人员不懈努力，双方最终在第三次现场调解“握手言和”，达成一致协议：商家向消费者一次性支付医药费、护理费等赔偿金共计3000元。鲜女士和家属对调解结果表示满意。

　　近年来，巴州区市场监管局立足职能，把调解工作摆在突出位置，本着能调则调、避免以罚代管的原则，充分发挥消费纠纷处置职能作用，在行政执法、投诉举报等方面注重加强与司法部门、仲裁机构的联系沟通，力争实现行政调解与司法调解、人民调解的有机结合。今年以来，该局已累计组织调解32起、化解矛盾纠纷14起，取得了良好的社会效果。（张雕 鲜小波 来源：巴州区市场监督管理局）